社員インタビュー　岡本 浩一郎

カスタマーサービス本部 プリンシパルテクニカルサポート
岡本 浩一郎

Braze入社の経緯を教えて下さい。

Braze入社以前は、日本IBMやDropbox Japan、ペガジャパンといった企業で、主にカスタマー関係のテクニカルサポートやカスタマーサクセスを担当していました。もともとはインフラ領域の専門家として勤務していましたが、日本IBM時代にカスタマーエンゲージメントソリューション部門の技術責任者という立場を務めた際にその魅力に気づき、現在はBrazeのテクニカルサポートとしてお客様のカスタマーエンゲージメントを技術面からサポートしています。

Brazeにジョインする際は、以前から考えていた「テクニカルサポートとしてクラウドの世界で自分の専門性を極めていきたい」という思いが大きく影響しました。これは必ずしもどちらが良い悪いという意味ではないのですが、これまでの経験から、クラウド製品のテクニカルサポートでは、例えば修正を適用するか否かといった社内外のステークホルダーとの交渉に費やす時間が少なく、お客様により製品をご活用いただくための技術的な追求に注力できることが魅力と感じていました。また、サブスクリプション型のビジネスでは、テクニカルサポートでもお客様の成功に貢献することが自社のビジネスへの貢献という形で見えやすいことも私にとっては魅力でした。Brazeはクラウドの文脈の中で生まれたソリューションなので、このような希望を実現できると考えたことがBrazeにジョインした理由の一つです。

また、カスタマーエンゲージメントのソリューションに携われるということも、自分にとって大きなメリットでした。これは日本IBMでカスタマーエンゲージメントのソリューションの技術責任者をしていた時に感激したことなのですが、この領域では自分の関わったソリューションが実際にエンドユーザーの生活に影響していることがダイレクトに見えやすいという特長があります。ベンダーの立場にいても自分たちの業務が社会に貢献していることがわかりやすく、やりがいのある仕事だと思っています。実際、Brazeは自分が日常的に使うサービスでも導入されているので、自分の関わった改善点を生活の中で実感できることもしばしばあります。「自分が問題を解決すれば、自分の生活も良い方向に向かう」と考えられることは、この仕事ならではの特長かもしれませんね。

さらに、日本法人の立ち上げに携われるということも、入社の後押しになったと考えています。私はBrazeのテクニカルサポートの立ち上げメンバーとして参加していますが、自分が興味を持ったソリューションの日本法人で立ち上げから事業に参加できるということはなかなか経験できないことなので、このチャンスを逃してはいけないと思い、採用に応募しました。

Brazeでの働き方について教えてください。

部門の立ち上げメンバーということで様々な苦労があるのかと想像していましたが、むしろそんなことはなく、自由な勤務ができていることを楽しんでいます。

一般的に外資系の企業ではグローバルの方針を日本法人が準拠するというケースが多いのですが、Brazeの本社は日本法人のことをよく理解してくれており、「日本の顧客の特徴は日本法人のスタッフが一番理解しているはず。だから、日本からどんどんアイデアを出してほしい」という方針で、活動を許可してくれています。

例えば、グローバルにおいては、顧客をサポートする際にできるだけ連絡の回数を抑えるようにするという考え方があり、Brazeのテクニカルサポートでも連絡回数に関する規定があります。確かに頻繁な連絡を煩わしいと考える方は世界に一定層存在すると思いますが、日本においてあまりにも淡白なコミュニケーションだと「ほったらかしにされているのでは？」と不安に感じるお客様も多いですよね。このようなケースについては本社に提案し、日本独自の手厚い連絡体制を取ることを許可してもらえました。このように、日本の社員が勤務の中で考えたことやキャリアの中で得た知識をどんどん活用できることもBrazeの特長といえます。

また、Brazeは非常に安定的に稼働しているため、クレーム対応などに時間を割かれることがほとんどありません。一般的に、テクニカルサポートの業務ではさまざまな障害の対応に追われることがしばしばあります。しかし、Brazeではクリティカルな障害はほとんど発生していません。作業やトレーニングの時間を確保でき、顧客への技術情報の提供や障害の未然防止といったプロアクティブな仕事に注力できることは、技術者として非常にメリットの大きい環境といえます。

今後はどのような事にチャレンジしたいですか。

日本法人は立ち上げからまだ間もないため、お客様が確認できる技術情報は英語のものが大半です。より多くの方に読んでいただけるよう、積極的に日本語での情報発信を進めていきたいと思っています。さらに、今後はBrazeのユースケースなども日本での活用を念頭に置いた形に最適化して情報発信したいと思っています。

また、将来的には、日本法人からグローバルのBrazeに対しテクニカルサポートのプロセスを提案していきたいとも思います。Brazeは非常に風通しのよい企業なので、私がこれまでのキャリアで得た内容を日本から発信して、グローバルのテクニカルサポートと議論し、最終的にはグローバルのお客様の成功にも貢献できたらと考えています。

最後に入社希望者へメッセージをお願いします。

テクニカルサポートは、ソリューションを支えている技術や運用について、基本的にはすべて見ることができる部門です。非常に安定性の高いBrazeのソリューションがどのように作られ、どのように運用されているのかを学べる環境なので、スキルの習得に意欲的な技術者の方は活躍いただけると思います。

会社全体としては、コロナの状況にもよりますが、現在は基本的にテレワークベースの勤務形態となっています。もちろん、社員それぞれの家庭の都合などにも非常に理解があり、きちんと連絡ができれば勤務形態を配慮してくれます。私自身、日々会社と相談して最適な働き方を実現しています。時間外の呼び出しやシフト勤務などイレギュラーな勤務などが求められることもないので、その点でもおすすめできる会社です。