​​多くのマーケティングチームが投資を最大限に活用し、より少ないコストでより多くの成果を上げたいと考えている中、BlaBlaCarは、キャンバスフローを活用して、より多くの顧客にアプローチし、チームの生産性を向上させることを可能にしました。この機能によって、財務 KPI を向上させ、高度な自動化によりエンジニアリングチームやデータチームとのやりとりを減らし、全体としてより再現性があり影響力のあるキャンペーンを行うことができます。BlaBlaCar は、道路上とカスタマーエンゲージメント戦略の両方でイノベーションを起こすことで、業界をリードしています。

顧客エンゲージメントに対する先進的なアプローチ

ユーザーから、BlaBlaCarが旅行中に役に立つという「信頼」を得ること、そのためには、顧客エンゲージメントを高める必要があるということに気づいたBlaBlaCarのマーケティングチームは、ライフサイクルのあらゆる段階でユーザーに積極的に寄り添うことで、ブランドロイヤリティの向上とリピートにつながる持続的な顧客関係の構築に取り組んでいます。

顧客エンゲージメントのパートナーを探していたときに、2017年にBrazeにたどり着きました。Brazeを採用する前、BlaBlaCarはメールに特化した社内ツールを使用していましたが、プッシュ送信はできず、クロスチャネルキャンペーンを効果的にサポートすることはできていませんでした。このツールは手動で、メールとプッシュの両方でカスタマージャーニーを管理することが難しく、特定のセグメントをターゲットにする能力にも支障をきたしていました。同社はアプリファースト戦略を採用しているため、こうした制約からBrazeへの移行が必要になりました。ファーストパーティーのストリーミングデータを使用して構築されたBrazeは、アクティベーションからオンボーディング、リテンションまで、ライフサイクルの各段階を最大限に活用できるように設計されています。

特定のユースケースとオーディエンスをターゲットとする機能は、チームがカゴ落ち施策のニーズに対応し始めたときに特に役に立ちました。BlaBlaCarは、当社のカスタマージャーニーのシナリオ作成ツールであるキャンバスフローを活用し、この重要なギャップを埋めることができる、統合的でインパクトのあるカゴ落ち施策を構築することにしました。

成功するカゴ落ち施策の構築を一歩ずつ

Brazeの導入により、BlaBlaCarはイメージ通りのカゴ落ち施策を作成することに成功しました。これは、パーソナライゼーション、A/Bテスト、カスタムイベントプロパティ、送信時間と配信を最適化するための高精度の自動化を組み込むことを意味します。

戦略：

1. BlaBlaCarは、あるユーザー層が旅行ニーズの解決策を検索しているにもかかわらず、予約プロセスを完了する前に離脱していることに気づき、このギャップを埋めるべき時であることに気づきました。BlaBlaCarは、放棄されたカートに優先順位をつけて成果を上げる小売業者と同じように、このユーザー層に優先的にリーチし、予約を完了するよう促しました。

2. チームは、ユーザーを呼び戻すために活用する各チャネルについて合意。このチャネルには、メール、プッシュ通知、そして考え抜かれたWebhooksが含まれていました。

3. Brazeをパートナーとして迎えたことで、BlaBlaCarのプロダクトチームとマーケティングチームは、直感的なカスタマージャーニービルダーであるキャンバスフローを活用し、シナリオ作成と実行を簡単に行うことができるようになりました。ドラッグアンドドロップのインターフェースとシームレスな統合により、顧客ライフサイクルの各段階に応じたメッセージの作成とカスタマイズが簡単に行えます。キャンバスフローに組み込まれたオーディエンスのセグメンテーション、レポーティング、アナリティクスにより、チームはリアルタイムでパフォーマンスを追跡し、取り組みの効果を証明することができます。

4. 2022年にリリースされたキャンバスフローによって、BlaBlaCarはこれまで作成できなかったキャンバスを作成できるようになりました。そして、キャンバスフローのアクションパスの導入により、目標に沿ったフローを設計することが可能になったのです。

5. Brazeキャンバスフローの中では、会員がどこで予約を放棄したかに基づいて、各メッセージを個々のユーザーに適応させることができました。例えば、アプリ内で旅行を検討している人がいたとします。キャンバスフローでは、カスタムイベントプロパティによって、会員が行ったステップに関する情報をフローから取得し、そのデータを使ってメールやプッシュ通知でパーソナライズすることができます。今回のプログラムで彼らが確認したイベントプロパティには、以下のようなものがありました：

• 旅行を予約したユーザー

• 相乗りを検索しているユーザー / 相乗りに参加したユーザー

• バスを検索しているユーザー / バスに乗車したユーザー

• 上記のパラメータに当てはまらない、残りのすべてのユーザー

6. 適切なメッセージを作成することは戦いの半分に過ぎず、できるだけ効果的にするためには、ユーザーにとって、最新の関連性がある内容でリーチすることが重要です。BlaBlaCarは、アクションパスを使用して、ユーザーが予約完了などの特定のアクションを行うまで、特定の時間（例：1時間）セグメント内に留めることができました。

7. もしユーザーがその時間内に予約を完了しなかった場合、残りの3つのオーディエンスセグメントへの経路をたどり、パーソナライズされたメッセージの異なるフローを受け取ることができます。アクションパスは、マーケティングが必要とする範囲内で細かく設定することができます： このアクションパスでは、BlaBlaCarが顧客に予約完了を促すメッセージを送信する際、実際には数時間前に閲覧していたにもかかわらず、「数分前に」予約を見ていたとは表示しないようにしました。

8. 相乗りやバスの予約のフローに入ったユーザーには、検索している場所の位置情報を入れたメールと予約を促すプッシュが届き、より魅力的でカスタマイズされた体験を提供することができました。

9. キャンバスフローを使用することで、より複雑なキャンバスの作成が短時間で可能になり、より簡単かつ繰り返し使用することができるようになりました。BlaBlaCarがキャンバスを作成する際、試行錯誤に頼るのではなく、よりきめ細かく特定のコンポーネントを制御できるようになりました。

10. どのように繰り返し行うか：すべてのレベルで実験パスを追加できるため、必要に応じて追加のテストを実行し、効果の高いバージョンを素早く選択し、その後テストステップを削除することができます。

11. どのように時間を節約しているのか： アクションパスとオーディエンス評価により、チームはより自信を持ち、手動テストやQAに費やす時間を短縮することができます。また、回避策を探したり、ランダムなユーザーが正しいタイミングで正しいステップを受け取ったかどうかを確認するために時間を浪費する必要もありません。

12. BlaBlaCarは、このプログラムが予約に与える影響を測定するための実験を組み込むため、キャンバスフローの実験パスを使用しました。これにより、一般ユーザーをターゲットグループとコントロールグループに分け、信頼性の高いA/Bテストを迅速に実行することができます。(この例では、ターゲットグループにはカゴ落ち施策を受けた人が含まれ、コントロールにはそうでない人が含まれています)。

13. 最後に、チームはオーディエンス連携機能を使用し、オウンドチャネルに関連する重要なプログラムをFacebookとGoogleに直接簡単に同期するためにBrazeを使用しました。BlaBlaCarにとって重要なメリットは、オウンドメディアの取り組みから得たファーストパーティデータを使用して、有料のターゲティングとキャンペーンを最適化できることでした。GoogleとFacebookのオーディエンスコンポーネントにより、BlaBlaCarはまずCRMでコンバージョンを最大化し、次に広告でコンバージョンに至らなかったユーザーを正確にターゲティングすることができます。また、オーディエンスのエクスポートとインポートを手作業で行う必要がなくなり、時間の節約にもつながりました。

結果: コンバージョン率、クリック率の向上

BlaBlaCarのカゴ落ち施策は大きな成功を収め、エンゲージメントがコンバージョンに与える影響を実証しました。ターゲット層とコントロールグループを比較したところ、予約コンバージョンが大幅に増加したのです。また、Brazeプラットフォームの動的パーソナライゼーション機能であるコネクテッドコンテンツを統合し、メッセージをパーソナライズさせることで、エンゲージメントが高まり、カスタマイズされたメッセージを受け取ったユーザーは、よりベーシックなメッセージを受けたユーザーよりもコンバージョンする確率が高くなったことも確認しました。BlaBlaCarでは、よりリッチなメールによって、メッセージのクリック率が最大48%上昇し、コンバージョン（予約）が最大30%増加しました。

まとめ

1.顧客エンゲージメントは、効率的で費用対効果が高い。人員や予算の引き締めの話があちこちで聞こえますが、心配する必要はありません。マルチステップのクロスチャネルキャンペーンは、大規模なデータチームや巨額の投資をせずとも実現・実行可能です。エンゲージメントとリテンションを高めるために必要なキャンペーンの構築と自動化を支援するツールに投資することで、資金をかけずに顧客生涯価値（LTV）を高めることができます。

2. カスタムイベントは業界を問いません。データの中に、あなたの業界とは異なる業界に匹敵すると思われるものがありますか？もしあればダブルクリックしましょう。どこであれ、コンバージョンの低さは学習の機会なので、戦略の指針となる類似点を恥ずかしがらずに引き出してください。BlaBlaCarにとって、未完了の予約が、放棄されたカートのように扱われる可能性があることは、重要な発見であり（したがって、ユーザーにチェックアウトを促すタイムリーなプッシュ通知は、より多くのビジネスを促進する可能性がある）、大幅にビジネスを促進する可能性があります。

3. コンバージョンさせたいですか？パーソナライズしましょう。パーソナライゼーションは、もはや「必要不可欠」なものです。あなたのブランドが顧客の体験を第一に考え、特別な努力をしていることを顧客に示すために必要なデータと顧客エンゲージメント戦略を、マーケティング活動の優先順位に置くようにしてください。