課題
Blacklaneにとって、運転手が日々お客様に提供する体験は、彼らが提供する優れたサービスの重要な要素となります。そのため、プレミアムサービスを向上させる一環として、運転手のエンゲージメントと配車率を高めたいと考えました。課題は、運転手のロイヤルティを高めるために効果的にインセンティブを与え、評価し、それによってグローバルな事業全体で一貫した高品質の体験を確保することでした。
10%
配車頻度の増加
戦略
Blacklaneは、Brazeのプラットフォームであるジャーニーオーケストレーションとパーソナライゼーションツールを活用し、金銭的報酬と表彰を通じて運転手のマイルストーンと行動を称えることに焦点を当てた報酬プログラムを開始しました。このプログラムは、Rudderstackを介して、BlacklaneアプリやSalesforceからのリアルタイムデータとシームレスに統合された、メールやコンテンツカード経由のカスタマイズされたクロスチャネルメッセージを通じて運転手の功績を称え、より高い配車率を促すように設計されました。
成果
このキャンペーンにより、参加した運転手の配車頻度が10％増加しました。
Channels Utilized
ドイツベルリンを拠点とするBlacklaneは、ラグジュアリーな体験を提供することで知られる、世界有数の運転手サービスです。Blacklaneは、世界50カ国以上の旅行者にサービスを提供しており、空港送迎、大都市間の移動、事前予約や時間単位の予約による市内移動オプションなど、幅広いサービスを通じて、利用者に安心感を生み出すことに専念しています。
Blacklaneは、予約の取りやすさを重視し、24時間対応のカスタマーサポートを提供することで、顧客に高い基準を満たすだけでなく、常にそれを上回るサービスを提供しています。
「より良い未来へのインスピレーションを与える完璧な体験を世界中に提供し、真の安心感を創造する」という同社の使命が、Blacklaneの事業のあらゆる側面を動かしています。
パーソナライゼーションによる運転手のエンゲージメントの向上
Blacklaneは、ゲストと運転手の両方と長期的な関係を築くことに重点を置き、運転手がプレミアムサービスを提供できるようにすることを目標に、Brazeを利用してリテンション活動をサポートしました。Brazeは、Blacklaneが実験、パーソナライズ、再アクティベーションを通じて運転手のエンゲージメントを大規模に促進することを可能にしました。
運転手のエンゲージメントを高めるため、Blacklaneはロイヤルティ報酬プログラムを作成しました。このプログラムでは、運転手が高い品質基準を維持しながら、より多くの乗客を乗せ、素晴らしいサービスを提供する運転手に報酬を与えることで、運転手と乗客の両方により良い体験を提供できると考えています。この結果、より多くの運転手の定着率が向上し、より多くの運転手を惹きつけることが期待されています。
決定後、BlacklaneはBrazeを活用して、社内の製品および開発チームの支援を受けずに報酬プログラムを立ち上げました。これにより、貴重な時間と技術リソースを節約できました。
報酬プログラムは、「エクストラマイル」と「バッジ」の2つの柱で構成されています。エクストラ・マイル」は、配車の受注率を高めながら品質を向上させることを目的とした、金銭的なロイヤリティ・プログラムです。運転手の参加は、特定のアクティビティを完了し、「ブラックジェム」を獲得することで構成されます。レベルアップをするとポイントがたまり、報酬と交換ができます。第２の柱である「バッジ」は、運転手のロイヤルティを高め、マイルストーンを祝い、積極的な行動を強化するための非金銭的報酬を提供します。
このキャンペーンの柱は、パーソナライズされたマーケティング戦略であり、運転手に着目したインセンティブの提供を目指していました。これにより、配車率が向上し、高いサービス品質が維持されました。Blacklaneがどのように実現したかをご紹介します。
コードレスのジャーニーオーケストレーションツールであるキャンバスを使用し、Blacklaneはリワードプログラムに関する36以上のタッチポイントを持つフローを設計しました。
メッセージは、メールとコンテンツカードの両方で配信されました。コンテンツカードは柔軟なメッセージングチャネルで、Blacklaneはパーソナライズされた継続的なコンテンツを運転手向けアプリに埋め込むことができます。同社は、運転中の運転手を邪魔しないように、プッシュ通知ではなく、コンテンツカードを使用することを選びました。
Blacklaneは、運転手のエンゲージメントレベルと過去の実績に基づいて、異なるユーザーセグメントを識別し、分類しました。
BlacklaneはLiquidを使用して、運転手の共感を得るメッセージを動的にパーソナライズし、リワードプログラム内の関連するインセンティブ、達成状況、および進捗を表示しました。これには、次のレベルに到達するために必要なポイント、先週および先月の収益、その他のLiquid計算に基づいた統計情報の表示が含まれます。
同社はエンジニアリングチームと協力し、Braze AlloysのテクノロジーパートナーであるRudderstackと自動データフローを設定しました。これにより、アクティビティを完了した直後に報酬と実績を提供することができ、即時に認められ、満足感が得られるという感覚が育まれます。
このロイヤリティ・プログラムは、構想から立ち上げまで約5ヶ月を要しました。このプログラムはすぐに成功を収め、Blacklaneが「一貫した高品質のサービスを維持しながら、運転手のエンゲージメントを高める」という重要な問題への取り組みに役立ちました。これは、運転手のインセンティブとモチベーションを高める、極めて重要なツールのみならず、Blacklaneが目まぐるしい世界を行き来するゲストのニーズに確実に応えるものでもあります。
Brazeのおかげで、プロダクトとエンジニアリングのサポートを最小限に抑えながら、新しいリテンションプログラムを迅速に立ち上げることができました。これにより、時間とリソースを節約しつつ、ビジネス目標を達成することができました。
Ioana Pascaru
Blacklane、カスタマーライフサイクルマネージャー
Blacklaneの成果：
複雑さを軽減しながらリテンションを最大化
Brazeを使用して報酬プログラムを導入したことで、運転手のエンゲージメントと参加率が向上しました。キャンペーンは、91%の開封率と18%のクリック率を達成し、平均的なエンゲージメント率を大幅に上回りました。
また、プログラムの参加者は、通常の配車受諾率よりも43%も高い数値を示しました。
最も重要なことは、このキャンペーンによって参加した運転手の配車頻度が10%増加し、Blacklaneの主要指標が向上したことです。これは、プログラムから除外された運転手の配車頻度が16%減少したことと対照的で、パーソナライズされたタイムリーなコミュニケーションがサービス品質とロイヤリティの向上に効果的であることを示しています。
43%
配車受入率の向上
10%
配車頻度の増加
18%
クリック率
重要なポイント
パーソナライズされたエンゲージメントが重要
個人の嗜好や達成度に合わせてマーケティングの活性化を調整することで、エンゲージメント率と業務成果を劇的に向上させることができます。
戦略的なインセンティブ付与がパフォーマンスを高める
ストリーミングデータとパーソナライズを基盤とした構造化された報酬と認識プログラムは、エンゲージメントの大きなモチベーターとなります。
技術スタックが重要
関連性が高く充実した体験を提供するためには、互いに連携し合うツールが必要です。