課題
複数のマーケティングプラットフォームとロイヤリティプログラムのシステムが切り離されていたため、最適な顧客コミュニケーションを図ることができずロイヤルティの高い顧客からの売上の増加が伸び悩んでいました。
CASE STUDY
The Coffee Club、クロスチャネルアプローチでロイヤルティ会員の売上が35％増加、アプリ評価も向上
35%
ロイヤルティ会員の売上増加
戦略
Brazeに切り替えた後、The Coffee Clubはロイヤルティプログラムとアプリを内製化し、顧客データへのコミュニケーションを一元化することができました。
成果
同社は、Brazeを活用したアプリにより、半年間でロイヤルティ会員の売上が35%増加し、アプリストアの評価も2.4から4.1まで向上しました。
1989年にブリスベンで創業したThe Coffee Clubは、オーストラリア最大のカフェフランチャイズとなり、世界9カ国でグローバル展開し、年間4,000万人以上の来店客を獲得しています。従来の実店舗型のビジネスモデルを持つ多くの企業と同様に、デジタル化を進めるという課題に直面し、COVID-19の世界的流行はさらにデジタル化を後押ししました。
Channels Utilized
The Coffee Clubは、ロイヤルティプログラムの強化が、店舗での顧客誘導やアプリを使った若年層への顧客基盤の拡大に不可欠であると認識していました。しかし、同社のデジタルチームは、複数のコミュニケーションプラットフォームとロイヤリティベンダーが互いに切り離されており、真のクロスチャネル・エクスペリエンスを開発する能力を妨げていました。アプリのエンゲージメントを高め、ロイヤリティ会員の売上を増加させるために、カスタマージャーニーの様々な段階を管理するための、俊敏でマーケティング担当者に優しいプラットフォームが必要でした。
同社はデジタル施策を加速し、一人ひとりに合わせたメッセージングの力でロイヤルティ会員の売上を増加させることができるソリューション、つまりBrazeを見つけました。
The Coffee Clubのクロスチャネルマーケティングがデジタルパフォーマンスを向上させた
同社は、より強固なデジタル戦略への移行を評価する中で、メッセージを集中的に発信したい2つの重要なテーマを特定しました。それは、POSシステムにシームレスに統合されたバーコード付きのアプリ内クーポンやEメールベースのクーポンを使って、コミュニケーションから直接売上を上げることと、そして、新しく開発した自社アプリのレビュー数を増やすことです。この2つの目的は、ロイヤルティプログラムのメンバーと売上を増加させることにつながったのです。
また、アプリ内のロイヤルカスタマー向け特典プログラムを充実させ、売上を向上させるために、Brazeコンテンツカードを採用しました。コンテンツカードは、モバイルアプリから高度にターゲット化されたダイナミックでリッチなコンテンツを顧客に提供するために設計されており、POSシステムと完全に統合されたバーコード付きクーポンを顧客に提供するための完璧な手段でした。キー・バリュー・ペアとコネクテッド・コンテンツを組み合わせて使用することで、マーケティングチームは、顧客の属性と購入イベントに基づいて、特定のセグメントに対してオファーをパーソナライズし、ロイヤルティ会員をターゲットに、その会員の状況に応じたメッセージを送ることができるようになりました。
The Coffee Clubの新しいアプリの評価について、当初は以前のサードパーティーのアプリの評価が負担になっており、新規ダウンロードを促進するためには改善しなければならないと考えていました。同社は、新しいアプリに満足している常連のアプリユーザーがいることを認識した上で、28日間に3回以上同社のアプリをスキャンする高頻度ユーザーをターゲットにしました。この層をターゲットにするために、カスタムイベントとして「アプリスキャン」を使用したセグメントを設定しました。そして、アプリ内メッセージ（IAM）とEメールを組み合わせて、これらの顧客に、特定のモバイルプログラムのアプリストアに評価をつけてもらうよう促しました。さらに、「アプリスキャン」セグメントを絞り込み、関連するIAMを見たがエンゲージしなかった人にフォローアップメールを送信しました。
The Coffee Clubの成果：ロイヤルティ会員の売上が35％増加、アプリの評価が2.4から4.1に向上
Brazeのカスタマージャーニー管理ツール「Braze Canvas」を使ってリッチなカスタマージャーニーを開発することで、The Coffee Clubは大きな成果を上げることができました。6ヶ月間で、ロイヤルティによる売上は35%増加し、有料VIPプログラムの更新コンバージョン率も62%増加しました。さらに、ロイヤルティプログラムがデジタル化されたことで、ミレニアル世代の親や若いユーザーがコーヒークラブの利用者に占める割合が増加し、人口動態の変化にもつながりました。
また、Braze IAMを使ったアプリの評価促進も大きな成功を収めました。同ブランドの当初の目標は、2021年末までに総合評価を4.0まで向上させることでした。忠実で満足度の高い顧客行動を促す努力のおかげで、The Coffee Clubは2週間足らずで評価4.1を達成することができました。
35%
ロイヤルティ会員の売上増加
4.1
アプリの評価
「Brazeは、私たちの顧客との関わり方に大きな変革をもたらし、ロイヤルティプログラムの売上を伸ばすのに不可欠な存在となりました。Brazeのおかげで、カスタマーエンゲージメントを核としたアプリを一から構築することができました。」
ジミー・オブライエン 氏
The Coffee ClubのCRM兼デジタルマネージャー
まとめ
新規顧客の獲得はブランドの成長戦略にとって重要な要素ですが、既存顧客のニーズを維持し、サービスを提供することは二次的な目標として扱われるべきではありません。
The Coffee Clubは、Brazeを活用したクロスチャネルのメッセージングアプローチにより、既存顧客の売上を伸ばし、そのユーザーの熱意をモバイルアプリへのポジティブで積極的なフィードバックに変えて、新規ダウンロードを促進することができたと述べています。
長期的なエンゲージメントを促進する方法については、Brazeのガイド「Reach Customers in the Moments That Matter 重要な瞬間に顧客にリーチする方法（英語版のみ）」をぜひご覧ください。