オレゴン州を拠点とするDutch Brosは、コーヒーから爽やかなエナジードリンクまで、幅広い種類の手作り飲料を全米で販売していますが、何よりもまず自社のビジネスを「リレーションシップ・ビジネス」であると考えています。顧客とのエンゲージメントがDutch Brosの体験を定義し、ファンはブランドの800以上のどの店舗でもコミュニティを見つけることができます。

Dutch Brosにとって、顧客エンゲージメントはブランド目標の中心です。

アプリは単なるサービスツールではなく、「ブリスタ」（バリスタのこと）との会話の続きであり、そのやり取りと同じくらいダイナミックでなければなりません。Dutch Brosで並んでいる間、2人のユーザーがアプリを開けば、そのユーザーに関連したコンテンツで、それぞれが全く異なる体験ができるはずです。

Dutch Brosは、デジタル顧客体験に革命を起こし続けるためにBrazeに注目しました。

Dutch Brosはどのようにして技術スタックの複雑さを軽減しながら、メッセージの効果を高めたのか？

Dutch Brosは、ロイヤルティとブランドとの個人的なつながりを育むために、アプリでの体験を対面でのやり取りと同じくらいユニークで記憶に残るものにしようとしていました。Braze導入前は、チャネルやプラットフォームが分断していた為、一貫したメッセージの発信が妨げられ、コストが増加し、最適とは言えない顧客体験が生み出されていました。これらの課題は、Dutch Brosのブランドにとって重要な真のつながりを達成する妨げとなっていました。

Dutch Brosの成功に必要とされていた、統一されたクロスチャネルプラットフォームは次のようなことでした：

• ユーザー獲得からリテンションまでのユーザーライフサイクルを管理し、重要なポイントで適切なメッセージを発信することでユーザーを惹きつける

• リアルタイムのデータ統合に基づく動的なオーディエンスセグメントの作成

• キャンペーンのパフォーマンスをリアルタイムに監視・分析

• 直感的なジャーニーオーケストレーションによるクロスチャネル・インタラクションの管理

Dutch Brosは、Brazeのテクニカルアカウントマネジメント（TAM）とサポートエンゲージメントリードサービスとの提携に大きな価値を見出しました。専門的なサポートは、マーケティングの効率性と柔軟性を高め、Dutch Bros独自のニーズに合わせた戦略的かつ技術的なガイダンスを提供します。TAMのソリューション設計と実装ガイダンスは、マーケティングイニシアティブがインパクトがあり、適切に実行されることを保証します。そして、サポートエンゲージメントリードサービスは、トラブルシューティングとソリューション実装を合理化し、迅速で信頼性の高い技術支援を提供します。

さらに、Dutch BrosがBrazeを採用した理由は、統合されたパートナーエコシステムにあります。このエコシステムは、シームレスなデータ交換を促進し、Brazeプラットフォームの機能を強化します。BrazeプラットフォームとSegmentの統合により、Dutch BrosはCDPからBrazeにさまざまなデータやデータソースを供給することができ、そこでオファーを管理し、顧客をより深く理解し、洞察に満ちた分析を推進することができます。

パーソナライズされたクロスチャネルメッセージングで顧客ロイヤルティを構築

Dutch Brosは、すべての顧客とのインタラクションチャネルをフル活用するために、クロスチャネル戦略を進化させようとしました。その結果、個人の嗜好に合わせた、パーソナライズされた製品ベースのメッセージ配信を中心としたメッセージングフローが生まれました。購入履歴や、チップ、電子カードへの入金、デジタルバッジのエンゲージメントなど、顧客データとインサイトを活用することで、Dutch Brosのコミュニケーションは関連性が高くタイムリーで、各顧客の関心に沿ったものとなり、継続的で有意義な会話を通じてエンゲージメントを高めることができます。

Dutch Brosは、統一されたクロスチャネルアプローチとパーソナライズされた製品別メッセージングを組み合わせることで、顧客体験の向上だけでなく、インクリメンタリティを高め、リピート行動を促進することができるという仮説を立てました。この仮説を検証するため、Dutch Brosは顧客の嗜好に基づいたテーラーメイドのメッセージを送ることに注力しました。例として、ある顧客グループにはブレンド商品を提供し、別の顧客グループにはアイス商品を訴求しました。

戦略の主な構成要素は以下の通りです：

• キャンバスを使用した複数のチャネルにわたる独自のメッセージング

• 顧客が好むインタラクションポイントで１：１でエンゲージする

• 顧客の嗜好とロケーションに基づいた商品の紹介

Dutch Brosは、ノーコードのジャーニーオーケストレーションツールであるキャンバスを使用し、メール、SMS、プッシュ通知、アプリ内メッセージでパーソナライズされた製品ベースのキャンペーンを作成しました。キャンペーンを大規模に展開するために、Brazeカタログを使用して、各参加ロケーションの関連製品などのコンテンツを動的に取り込み、顧客ごとにメッセージをカスタマイズしています。顧客の名前、特定の時間帯に最も多く訪れた場所、個人の購入履歴や嗜好に基づいた具体的なおすすめ商品によって、メッセージをパーソナライズしています。

このアプローチにより、Dutch Brosはチーム横断的にキャンペーンを運用できるようになりました。コミュニケーションの縦割りを減らし、すべての利害関係者がキャンペーンの目的と進捗状況を把握することができるようになりました。また、プラットフォーム上で、キャンペーンの実験やコンポーネントの改良が容易に行えるため、顧客インサイトに基づいてキャンペーンを調整・改善することができます。

Dutch Brosの成果 ：スケーラブルでパーソナライズされたメッセージングと容易な管理

Brazeに切り替えたことで、Dutch Brosはソフトウェアスタックを合理化し、コストを削減し、重複する機能を排除することができました。キャンペーン管理プロセスが改善されたことで、チームの連携が強化され、より迅速な意思決定と市場ダイナミクスへの機敏な対応が可能になりました。Brazeの導入により、Dutch Brosは運営上のロジスティクスではなく、戦略的イニシアチブに集中できるようになりました。そしてパーソナライズされた新しいキャンペーンは顧客体験を向上させ、アプリのエンゲージメントと収益の増加に繋がりました。

重要なポイント

1. ユーザーがいる場所に行こう：メッセージングをよりパーソナルで効果的なものにしようと考えたとき、Dutch Brosは、顧客が最も関心を持つチャネルにメッセージを送ることで、ゲストとの交流が実現しました。
2. 顧客は一人ひとり違います。そのように話しかけましょう：１：１のパーソナライゼーションに注力することで、Dutch Brosは顧客ロイヤリティを高め、リテンション率を向上させることができました。
3. 技術スタックはあなたのために機能すべきです：Brazeを導入する前、Dutch Brosは顧客とのメッセージのやり取りを複数かつ別々のシステムで行っていたため、断片的で一貫性のない体験を招いていました。Brazeに切り替えることで、技術スタックを統合し、メッセージの質の向上のみならず、コストと時間の節約にも繋がりました。