課題
世界的な健康食ライフスタイルブランドであるJoe & the Juiceは、拡大する顧客層をよりエンゲージさせ、顧客生涯価値(LTV) を高めるために、ロイヤルティフローを刷新したいと考えていました。具体的には、無駄のないチームの運営効率を維持しながら、標準的なトランザクションメッセージからパーソナライズされたロイヤルティカード体験への移行を模索していました。
56%
収益の増加
戦略
BrazeとBraze AlloyのテクノロジーパートナーであるmParticleを使用して、Joe & the Juiceは、Eメール、アプリ内メッセージ、プッシュ通知などの複数のチャネルを介したロイヤルティプログラムの自動化されたカスタマージャーニーを作成しました。関連するユーザーデータと行動によってパーソナライズされたメッセージは、ユーザーが購入したいと思う商品をアピールすることで、再来店と購入を促すように設計されました。
成果
このキャンペーンにより、売上は56％増加、ポイントカードの売上は75％増加し、マーケティングプロセスの大幅な時間節約につながりました。
デンマーク生まれの食品・飲料業界の先駆者であるJoe & the Juiceは、世界中の健康志向の消費者にジュース、コーヒー、シェイクなどを提供しています。顧客の目まぐるしい生活に活力を与えることを理念とし、新鮮で栄養価の高い様々な商品と現代的で居心地の良い空間を通して、顧客の生活を支えています。ヨーロッパ、アジア、北米で338店舗を展開するJoe & the Juiceは、今や健康と利便性を優先するライフスタイルの選択肢の代名詞となっているのです。彼らの品質と革新へのこだわりは、提供する商品だけにとどまらず、ブランド体験のあらゆる面に及んでいます。
最近、Joe & the Juiceチームは、ロイヤルティプログラムを最適化する方法としてカスタマーエンゲージメントを強化することを目指し、Brazeと共に大規模なデジタルトランスフォーメーションの実現に乗り出しました。グローバルブランドである同社は、業務効率を維持しながら、増え続ける顧客を効果的にエンゲージしたいという困難に直面していました。
Channels Utilized
モバイルコミュニケーションでロイヤルティを築く
チームは、顧客体験が最も重要視されるデジタル時代において、マーケティング戦略を進化させる必要性を認識していました。その結果、モバイルアプリの可能性を単なるサービスチャネルとしてだけでなく、より深く、より有意義な顧客関係を育む方法として活用することに焦点を当てた戦略的な転換が進んだのです。目標は、顧客の日常生活に真の価値を付加するという同社のブランド理念に沿った、標準的な取引のやり取りからパーソナライズされたカスタマージャーニーへの移行でした。
Joe & the Juiceは、アクティブなユーザーをエンゲージするという課題に対処するため、Brazeを活用してマーケティングプロセスを自動化し、パーソナライズしました。その主な目的は、ユーザーにプリペイド式ロイヤルティカード(英語版)を購入する意欲を持たせ、確実にリピーターになってもらい、最終的な顧客維持率を高めることでした。また、このソリューションが効率的であることもグローバルな取り組みを率いる少数のチームにとって、重要なポイントでした。
まず、Braze AlloyのテクノロジーパートナーであるmParticleを活用し、購買行動や嗜好に基づいてオーディエンスを特定し、セグメント化しました。最終的には、コーヒー、ジュース、サンドイッチなどの特定の製品タイプに基づいて7つの異なるオーディエンスを定義しました。
次に、Braze Canvasでキャンペーンを構築し、Eメール、アプリ内メッセージ、プッシュ通知でユーザーにポイントカードの購入を促すパーソナライズされたキャンペーンを自動化しました。Brazeアクションパスを使い、事前に特定したオーディエンスに基づいて各ユーザーのパスをカスタマイズしました。また、過去30日間に3回以上購入したユーザーをターゲットにしました。
初回のローンチ後、特定のカテゴリ（例：「サンドイッチ好き」など）に該当しない顧客が除外されていることに気付きました。そのため、一般的なロイヤルティカードの提供を受けるための別のフローを開発しました。そして最後に、ユーザーがロイヤルティカードを購入したらキャンペーンから退出するよう設定し、関連のないアプローチを回避できるようにフローを構築しました。
革新的テクノロジーの影響
この戦略的な実装の結果は著しいものでした。Joe & the Juiceチームは、わずか1年余りでロイヤルティカードからの収益が平均56%増加し、2023年5月から9月までのロイヤルティカードの販売が75%増加するなど、下流の指標で大幅な改善を実現しました。また、上流のカスタマーエンゲージメント指標でも改善が見られ、キャンペーンの開封率が以前の数値の2倍になり、平均81%に向上しました。
56%
収益の増加
75%
ポイントカードの売上増加
81.3%
平均開封率
また、より複雑なキャンペーンを構築する際にも、時間とリソースを節約することができました。以前は、データ処理とキャンペーン実行を手作業のプロセスとITサポートに頼っていましたが、現在では、必要なすべてのデータとツールにBrazeから直接アクセスでき、合理化されたワークフローを実現しています。
Brazeを使うことで、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な人々に届けることができ、キャンペーンによる収益の増加に役立っています。さらに、重要な時間の節約にもなっています！
Cecilie Fischer氏
Joe & the Juice デジタルマーケティング部 CRM＆キャンペーンアソシエイト
重要なポイント
1. 効率的かつ効果的なカスタマーエンゲージメントのためのデジタルソリューションの導入： Joe & the Juiceのように、世界中の消費者を相手に無駄のないマーケティングチームを運営しているブランドにとって、カスタマーエンゲージメントにBrazeのようなデジタルソリューションを採用することは不可欠です。このアプローチは、顧客体験全体を向上させながらマーケティング活動を効率化するもので、テクノロジー主導の今日の市場において不可欠なものとなっています。
2. データ主導のセグメンテーション＝強力なメッセージング： 顧客データを統合してセグメント化し、マーケティング活動を調整することで、関連性と効果を確保できます。Joe & the Juiceは、詳細な顧客セグメンテーションにmParticleデータを使用した結果、よりパーソナライズされた、インパクトのある魅力的なコミュニケーションを実現しました。
3. モバイルプラットフォームを活用し、より深いつながりを： モバイルアプリを単なるサービスチャネルから、顧客との関係を育むプラットフォームへと転換することは極めて重要です。Joe & the Juiceが、パーソナライズされたカスタマージャーニーのためのダイナミックなプラットフォームとしてモバイルアプリに注力していることは、この戦略の典型と言えます。