課題
ピザハットは以前よりEメールやSMSをマーケティングに活用していたものの、より良いマーケティング方法はないかと模索していました。既存のプラットフォームにはモバイルチャネルのネイティブ機能やクロスチャネルでの顧客とのコミュニケーションを一元的に把握する機能がなく、データ運用に手間と時間がかかるのが難点だったといいます。
21%
収益の増加
戦略
ピザハットはBrazeに移行してから数ヶ月で、独自のMAB（Multi Armed Bandit） という機械学習による、複数のバリエーションでのテストを開始しました。これらのアルゴリズムにより、リアルタイムでメール戦略をテストし、最適化することができました。
成果
MABを活用して送信したメールは、標準的なメールと比較してトランザクションを30％、収益を21％、利益を10％増加させ、大きな成果をもたらしました。
今回は、アメリカでのBraze導入事例をご紹介いたします。
Yum! Brands社の傘下にあり、全世界で18,000以上の店舗を展開するピザハットは、これまでホワイトハウスから国際宇宙ステーション、キリマンジャロの頂上まで、さまざまな場所に熱々のおいしいピザを届けるための努力を重ねてきました。
ピザハットは以前よりEメールやSMSをマーケティングに活用していたものの、より良いマーケティング方法はないかと模索していました。既存のプラットフォームにはモバイルチャネルのネイティブ機能やクロスチャネルでの顧客とのコミュニケーションを一元的に把握する機能がなく、データ運用に手間と時間がかかるのが難点だったといいます。
そこで同社はさらに効果的にメッセージを伝えるべく、より多くのモバイルチャネルを活用。同時に既存チャネルもよりパーソナライズした形に改良する計画を立ち上げました。その際に、柔軟性に欠ける既存のプラットフォームでは理想的な対応ができないと考え、2019年春にBrazeを導入したのです。
Channels Utilized
ピザハットは、Brazeを導入してからわずか数ヶ月で、それまでのカスタマーエンゲージメントプラットフォームでは不可能だった、独自のMAB（Multi Armed Bandit） という機械学習による複数のバリエーションでのテストを開始しました。
また、Brazeへのデータ読み込みの容易さや、カスタマージャーニーを構築する機能「Brazeキャンバス」の柔軟性、メッセージをパーソナライズする機能「Liquid」による多面的なダイナミックロジックの構築力などを活かすことにより、数百種類のバリエーションを持つターゲットメールの配信に成功しています。
ピザハット独自に開発した機械学習アルゴリズムであるMABは、数日ごとに結果を確認し、最新情報をフィードバックすることで、メール戦略をリアルタイムで最適化できます。
さらに、Braze導入後にプッシュ通知やアプリ内メッセージも開始。パーソナライズされたチャネルのポートフォリオを充実させて情報を活用することで、顧客とのコミュニケーションを図っています。
Brazeのプラットフォームの柔軟性が、ピザハットのビジネスが1年間で大きく成長した一つの理由なのです。
「Brazeの機能を活用して、Eメール、SMS、モバイルチャネルを通じた顧客コミュニケーション戦略を進展させることができ、非常に感銘を受けました。2021年以降に向けて、クロスチャネルの統合とターゲティング機能はさらに重要になっていくでしょう。」
ビクトリア・ミッチェル氏
CRMチャネル戦略担当マネージャー - ピザハット
MABを活用してトランザクション、収益、利益が増加
MABを活用して送信したメールは、標準的なメールと比較してトランザクションを30％、収益を21％、利益を10％増加させ、大きな成果をもたらしました。
30%
トランザクション
21%
収益
10%
利益
まとめ
ピザハットは、カスタマーエンゲージメントの実践と大規模なパーソナライゼーションに注力することで、顧客との関係を深めながら収益を増加させることができました。また、Brazeは、複雑なMABを迅速かつシンプルに構築。ROIの取得を即座に実現しています。
Brazeプラットフォームについての他の事例は、こちらで紹介しています。