このオンデマンドサービスのパイオニアは、適切なタイミングとチャンネルでユーザーに関連するパーソナライズされたコンテンツをよりよく届けるために、Brazeに注目しました。カスタマーエンゲージメントは、Rappiをユーザーの日常的なニーズの上位に位置させ、ブランド体験を高め、最終的に顧客ロイヤリティを構築するために重要であると考えています。

Rappiが顧客エンゲージメントから引き出す価値は、ユーザーのステージによって異なります。最近アプリをダウンロードした新しいユーザーに対しては、Rappiのサービスの価値をユーザーに示すことが重要です。その後、Rappiはリテンションに重点を置き、クロスチャネル戦略を用いて、ユーザーのモバイルデバイスや受信トレイに最適な情報を直接配信しています。最終的にはRappiが顧客やエコシステムの中で高く評価されるサービスになるよう、顧客との関係を強化することに全力を注いでいます。

購買習慣に基づいた戦略的アプローチ

Rappiのチームは、当社のジャーニーオーケストレーションツールであるBrazeキャンバスフローを使用することで、洗練されたユーザーフローを自動化し、チーム全体の運用効率を高めることができたと述べています。すべてのマーケティングチャネルとデータが1つの場所に集約され、Brazeプラットフォーム内でオーディエンスを簡単にセグメント化できるようになったことで、プロセスが短縮され、他の業務に時間を割くことができるようになりました。

これらのジャーニーに対して、Rappiはプッシュ通知、アプリ内メッセージ（IAM）、Eメールを組み合わせて使用しています。WhatsAppがチャネルミックスに加わったのはごく最近のことで、RappiはWhatsApp戦略を拡大し、より強力な成果を上げようとしています。WhatsAppはこれまで、主にメンバーシップ・プログラムの獲得に使われてきました。そこで、Brazeを使うことでユーザーデータに基づき、各ユーザーに最もお得な情報を配信しようと考えたのです。目標はマーケティング費用を最適化しながら結果を出すために、戦略的なアプローチをとることです。

そのために、まずオーディエンスを2つのセグメント - Momentum（アクティブユーザー）とReactivation（非アクティブユーザー）- に分け、それぞれのセグメントに目標を設定しました。

それと同様に重要なのは、これを素早く実行したかったということです。Brazeを使用することでWhatsApp Managerでキャンペーンテンプレートを作成し、それをBrazeで入力することでユーザーごとにキャンペーン内容をパーソナライズし、セグメントごとにキャンペーンのターゲットを絞ることができました。

Rappiの成果： 購買を促進する戦略的アプローチ

WhatsAppキャンペーンの成果を測定するため、RappiのチームはWhatsAppキャンペーン翌月の各グループの購買行動を調べました。アクティブユーザーグループ（Momentum）の読了率は71％であるのに対して、非アクティブユーザーグループ（Reactivation）の読了率は67％であり、WhatsAppはその驚異的な読了率から非アクティブユーザーにリーチするための効果的なチャネルであることを示しました。

全体として、再アクティベーション セグメントのコントロールグループと比較して購入を行った人が 80%も増加していることがわかりました。同じ視聴者、同じ価値、同じ期間でしたが、あるグループはプッシュ通知と電子メールに加えて WhatsApp メッセージを受け取りました。

まとめ

• WhatsAppは非常に高い既読率を持つチャンネルであり、人々が友人や家族などと話すために使うチャンネルで す。Rappiにとって、このチャンネルを使う場合、何か関連性があり、価値のあることを伝えなければなりません。
  
• WhatsAppは購買を促進し、顧客維持率を向上させる効果的なチャネルであり、ユーザーの生涯価値を高めるだけでなく、将来にわたって貴社の製品を選び続けてくれる可能性も高めます。