課題
Stori社は、ユーザープロファイルの変更やアカウント情報のアクセスなど、いくつかのプロセスの操作が顧客にとって不便であることを認識していました。
3倍
プッシュ通知よりもWhatsAppの方がエンゲージメントが高い
戦略
Stori社は、Brazeを活用し顧客体験を改善し、WhatsAppメッセージ内でワンクリックで住所更新をできるようにしました。また、残高や支払期限などの重要なアカウント情報に簡単にアクセスできるWhatsAppキャンペーンも開始しました。
成果
複数のチャネルでターゲットを絞り、パーソナライズされたコミュニケーション戦略を採用することで、Srori社は顧客との関係を改善しただけでなく、ラテンアメリカにおける金融取引の包括的なリーダーとしての地位を強化しました。業務を効率化しながら、転換率の大幅な向上を達成しました。
Alloys Partnerships
ラテンアメリカのフィンテック業界の先駆者
Stori社は、ラテンアメリカのフィンテック業界の先駆者であり、伝統的な銀行サービスが十分に受けられない人々にデジタル金融ソリューションを提供しています。ラテンアメリカの人々を力づけることを使命とし、99%の与信承認率と15%の預金口座利回りを誇るStoriは、銀行の従来の枠を打破することにコミットしています。
Stori社の成功は、顧客中心のアプローチにあります。ユーザーと共に製品を設計することで、顧客のニーズを理解し、彼らの痛点を解決することに重点を置いています。この顧客へのコミットメントが、Stori社がラテンアメリカのリーディングフィンテック企業としての地位を確立する鍵だと信じています。
革新的なエンゲージメントで金融インクルーシブを推進
Stori社は顧客エンゲージメントプログラムを改善するために、いくつかのソリューションを評価した結果、Brazeを選びました。Brazeは包括的なチャネルサポートと、技術的な支援なしで複雑なフローを設定できるノーコードツールを提供しています。最初はメール、SMS、アプリ内メッセージ、プッシュ通知を使用し、その後、ラテンアメリカで非常に人気のあるWhatsAppに拡大しました。
Stori社はBraze導入以前、他のWhatsAppプロバイダーを使用していました。しかし、大規模なオーディエンスへのキャンペーン送信が信頼できず、ジャーニーオーケストレーションツールも不足していました。Storiは、Brazeのクロスチャネル機能、信頼性、オーケストレーション機能を評価し、切り替えました。
さらにStoriは、Brazeの技術パートナーであるAmplitudeを使用して分析をモニタリングし、データ主導のアプローチでキャンペーンのパフォーマンスを継続的に最適化しています。
WhatsAppで顧客体験を向上
顧客ライフサイクルのすべての段階で、顧客とコミュニケーションを取っているStoriですが、現在の目標は顧客の獲得と維持です。Brazeを使用した初期のWhatsAppキャンペーンでは、カスタマージャーニーの中で2つの重要なポイントを特定しました。
1つは、クレジットカード再発行のための住所更新キャンペーン。もう1つは、支払いに関するフラストレーションを引き起こす可能性のあるリマインダーを楽しくて面白いメッセージ体験に変えることを目的としたチャットボットです。
Storiが最初に行ったキャンペーンでは、クレジットカードの再発行に必要な住所の更新が必要なユーザーを特定し、オーディエンスをセグメント化しました。その後、シンプルなWhatsAppメッセージを送信して情報を求め、ユーザープロファイルの更新をしました。WhatsAppを使用することで、Storiはより個人的でつながりがあるチャネルを通じて、高いコンバージョン率を達成し、顧客により良いサービスを提供することができました。
第二のキャンペーンでは、Storiは難しいコミュニケーションを顧客とのつながりを深める機会に変えることに焦点を当てました。 このキャンペーンの成功は、Brazeキャンバス（コード不要のジャーニービルダー）を使用して編成された、綿密な実行戦略にかかっていました。。Storiは、WebhookとLiquidロジックを活用して、Brazeからチャットボットツールに顧客データとクイックリプライの機能を活用し、WhatsApp内でインタラクティブなチャットを実現しました。これにより、支払いのリマインダーにパーソナライズされた挨拶や、面白い情報を加えることができました。Storiは、エンゲージメントとレスポンス率を最大化するために、コンテンツとタイミングをA/Bテストし、メッセージが適切なトーンで届くようにしました。
Brazeを使用することで、Storiはアイデア出しから反復まで、両方のキャンペーンを迅速かつ簡単に設定でき、チャットボットに関してのみ技術的なリソースが必要でした。Storiチームは両方のアプローチを拡大し、顧客の成功に一層深くコミットメントし続けることに意欲を燃やしています。
Brazeは、適切な戦略を適切なオーディエンスに提供することで、顧客にクリエイティブなコミュニケーション体験を提供する上で重要な役割を果たしています。 Brazeチームは、これらの体験を考案し、エンゲージメントを次のレベルに引き上げる手助けをしてくれました。
David Soto
ライフサイクルマネージャー、Stori
3倍
プッシュ通知の比較において、WhatsAppの方がより高いエンゲージメント（レスポンス率）
26%
アプリ内でのプロセスよりも高いコンバージョン率（住所を更新するユーザー）
コンバージョンと顧客満足度の大きな進展
Storiのターゲットキャンペーンは、顧客中心のアプローチの効果を強調する印象的な成果をもたらしました。WhatsAppで送信された住所更新キャンペーンは、コンバージョン率を大幅に改善。革新的な支払いリマインダーチャットボットは、難しいメッセージを魅力的でインタラクティブな会話に変えました。最終的に、Stori社は顧客体験を向上させ、リテンション率を高めると同時に、業務を効率化し、全体的な効率を改善しました。
重要なポイント
顧客中心のアプローチを取る: Storiの成功は、顧客を第一であることです。顧客のニーズを理解し、満足していない箇所を解決していくことに焦点を当てているので、エンゲージメントを改善し、長期的な関係を築くことができます。
より良いことは、より難しいことを意味しない: StoriはBrazeに切り替えたことで、Storiは簡単にアイデアを出し、キャンペーンを立ち上げ、テストを行うことができました。これにより、技術的なリソースなしで、課題に成功裏に対処できました。
会話の機会を探す: WhatsAppを活用することで、Storiは潜在的にネガティブな顧客とのインタラクションを双方向のメッセージで魅力的なものに変えることができました。