2016年のサービス開始以来、Too Good To Goは3億食以上の食品廃棄を防ぐことに成功しています。同ブランドは、食品廃棄をグローバルに削減するという使命を果たすため、レストランや食料品店から売れ残った余剰食品を詰めた「サプライズバッグ」を、通常よりも安価で購入できるユニークなプラットフォームを提供しています。この食品は本来、廃棄される運命にあったものです。

Too Good To Goのチームにとって、低コストで強力な顧客エンゲージメントを維持することは、ミッションを進める上で欠かせません。Brazeを活用することで、購入数を増やし（つまり食品廃棄を直接削減）、顧客離脱を防ぎ、ROIを最大化することが可能になりました。

最大限の関連性とエンゲージメントを実現するカスタマイズ通知

Too Good To Goにとって、多くのユーザーをアプリに誘導することが、必ずしも最適な顧客体験につながるわけではありません。というのも、サプライズバッグは数量が限られている場合が多く（例：レストランが5～10個のみ提供することも）、どのユーザーにでもお勧めできるわけではないからです。ユーザーが1時間もかけて商品を受け取りに行くことは、現実的ではありません。この課題を解決するために、Too Good To Goは進化するデータに基づいた、緻密で戦略的なメッセージが必要でした。

ユーザー調査を行った結果、購入していない、または再購入しない主な理由として「欲しいものが見つけられない」ということが判明しました。つまり、Too Good To Goは多くのユーザーをアプリに誘導することには成功していましたが、メッセージがその時点でアプリに実際にある商品や、ユーザーにとって適切な内容と一致していない場合があったのです。このような残念な顧客体験は、メッセージ疲れやフラストレーションを引き起こし、最終的には顧客離脱につながります。

Brazeを導入する前、Too Good To GoはAPIコールを活用し、1対1で需要と供給の合致を目指していました。しかし、このアプローチでは、会社が関連する提案を送る前に、ユーザーが特定のアクションを取る必要がありました。そのため、Too Good To Goは別の解決策が必要になり、需要と供給のマッチングをさらに向上させ、価値ある顧客体験を提供するために、Braze Catalogsを活用した自動化キャンペーンを構築しました。次に、その取り組み内容をご紹介します。

まず、Too Good To Goは、ユーザーの好みや行動に基づいてセグメントを分ける戦略を立てました。アプリセッション数、閲覧したサプライズバッグ数、お気に入りに登録したバッグ数、購入したバッグ数といったユーザーデータを分析し、次のセグメントを作成しました。

次に、APIトリガーを活用したキャンペーンを作成し、新しい関連性の高いサプライズバッグが入荷した際にユーザーへ通知するようにしました。小売店がサプライズバッグをリストに追加すると、その情報に基づいてキャンペーンがトリガーされ、ユーザープロファイル情報に基づき、関連性の高いユーザーへ送信されます。

さらに、よりパーソナライズされたメッセージを大規模に提供するため、具体的なアクションに基づいたセグメントを作成しました。APIコールでは特定のアクションを取ったユーザーに限定されていましたが、行動可能なセグメントを活用することで、Too Good To Goのチームは、購入が見込まれるサプライズバッグを1対1でプッシュ通知で紹介できるようになりました。また、適切なトーンでメッセージを送ることが可能になり、この重要なコミュニケーションを通じてエンゲージメントを向上させました。さらに、供給の内容に応じて特定のユーザーセグメントを優先することができ、その時々の状況に応じたより良い提案を可能にしました。

さらに、ユーザーの離脱を防ぐために、Brazeのコンテンツブロックを活用してキャンペーンを作成しました。ユーザーのエンゲージメントスコアが低下すると、Brazeのコネクテッドコンテンツを使ってパーソナライズされたメッセージが送信されます。この機能により、ユーザーの滞在エリア内で新しく追加されたサプライズバッグの情報を動的に引き出して提供することができます。

また、さまざまなテーマに基づくブランド構築キャンペーンも実施しました。例えば、「デザート」というテーマを選び、そのテーマに沿った商品やサプライズバッグの在庫状況、顧客の現在地に合わせて、Braze カタログでメッセージをパーソナライズしています。カタログは、ブランドが提供する商品やサービスに関するデータを活用し、顧客体験やキャンペーンをパーソナライズするためのツールです。

Too Good To Goは、ユーザーライフサイクル全体を通じて、ユーザーごとのやり取りをパーソナライズするために、ユーザーデータと供給データをシームレスに統合しています。この戦略により、ユーザーのエンゲージメントを維持し、余剰食品の通知から購入までのプロセス全体を最適化しています。

Too Good To Goの成功事例: 高いROIを実現

行動データと供給データを活用して、実用的なセグメントを作成し、より関連性の高いメッセージを作成し送付することより、Too Good To Goの成果は飛躍的に向上しました。CRM経由での購入数が135%増加し、メッセージのコンバージョン率も2倍に向上しています。また、データエンジニアリングチームの協力により、行動セグメントをBrazeにユーザー属性として同期するプロセスを数週間で構築。構築後は自動的に同期が実行される仕組みを確立しました。

重要なポイント

パーソナライズがユーザー維持率を向上

ユーザーの行動や好みに基づいた個別対応は、エンゲージメントを大幅に高め、離脱を防ぐ効果があります。関連性の高い余剰食品アラートを送ることで、Too Good To Goはすべてのコミュニケーションがユーザー体験の価値向上につながるようにしています。

データ統合が効率性を強化

ユーザーデータを効果的に活用することで、運用効率を向上させ、それぞれのユーザーに最適なオファーを届けることが可能に。その結果、購入意欲が大幅に向上しました。