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カスタマーエンゲージメントに関するスタートアップからの８つのアドバイス

作成者： Team Braze 2023/03/13

Brazeがお客様向けに開催している年次カンファレンスFORGEでは、カスタマーエンゲージメント戦略について、さまざまなスタートアップ企業からお話を伺いました。各社ともユニークなビジネスモデルやアプローチを採用しており、顧客とキャンペーンに関するリアルタイムのインサイトやテスト・学習・最適化の継続的な実施のための社内文化づくりの必要性について、明確なテーマが浮かび上がってきました。そこで、顧客のアクティベーション・リテンション・収益化を通じてビジネスを成長させたいと考える企業に向けて、重要なアドバイスをまとめました。

1. 顧客のニーズを知り、その変化を把握する

顧客中心の体験を提供するには、顧客とそのニーズの変化を常に把握する必要があります。全般的なトレンドを追跡するにしても、直接質問を投げかけるにしても、顧客理解こそが、顧客を引き付けるための鍵です。

CarpeDMの創業者兼CEOのNaza Shelley氏は「データはきわめて有用です」と言います。「誰が私たちのプラットフォームを使い、私たちのサービスに関心があるのかを把握するのが、ポイントです。顧客にとって何が影響を与えるかどうかわからないので、そうした情報にアクセスせずにビジネスを構築するのは非常に困難です」

2. 顧客のニーズがわからなければ、尋ねてみる

「小規模なスタートアップ企業である弊社にとって、迅速に回答が得て、ユーザーと対話を始められることが非常に重要です」と、Pray.comのライフサイクルマーケティングディレクターのJason Rosoff氏は話します。「何かの疑問が生じて、どの方向に進むべきか確信が持てない場合は、顧客に尋ねれば良いのです」

Rosoff氏によると、このようなアンケートの回答率は20～30％で、同社のマーケターはわずか1～3日で、顧客の感覚をつかむことができます。「価格設定、アプリを楽しんでいるかどうか、新製品の発売など、顧客がどう受け止めているのかについて多くのことを学ぶことができます」とRosoff氏は続けます。「顧客が今まさに（製品やサービスを）体験している瞬間に、対話を始めましょう」

3. パーソナライゼーションは常に最優先

昨今の顧客にとってパーソナライゼーションとは、自分との関連性を感じられるかどうかを意味します。それは、単に正しいファーストネームを使うだけではなく、カスタマージャーニーの各段階に応じたパーソナライズメッセージを通じて、顧客に対応できる能力を指します。

洗車プランを提供するEverWashのデジタルマーケティングおよびコミュニケーションマネージャーのNash Goudie氏は、「パーソナライゼーションは、弊社にとって確実に必須な要素です」と言い切ります。「顧客ライフサイクルの初期段階では、洗車やアプリの使用頻度などを確認します。また、提携するパートナーのチャネルなど、顧客がどの経路で契約したのかも知りたい。さまざまなことがスタート時点から分かると、カスタマージャーニーの開始点を定めたり、分岐させたりできます」

また、EverWashのD2Cマーケティングおよびコミュニケーション担当ディレクターのMax Pulcini氏は、モバイル環境がパーソナライゼーションに対する需要を加速させたと話します。「誰かに語りかけていると感じられると、すべてにおいて親しみやすさが増し、成果が一層向上し、バックエンドでもより多くのコンバージョンにつながります」

4. リアルタイムのインサイトが、リアルな成果をもたらす

スタートアップ企業がプランニングプロセスを説明する際によく耳にする言葉が、「徹底した優先順位付け」です。そのプロセスを支えるのは、キャンペーンの効果に関するリアルタイムのインサイトへのアクセスと、それらの成果を社内で共有して、意思決定の意義を実証する能力です。

Underdog FantasyのCRMマネージャーであるColette Lohr氏は、次のように述べます。「オンボーディングに際しては、コンバージョンにつながるあらゆる手段を取り入れました。これにより、保留状態のオーディエンスを10％にするキャンペーンを検証し、それが効果を上げているかをすぐ確認できるようになりました。例えば、本日、あるアプリ内メッセージを配信しましたが、開始から5分後にはメッセージの効果が確認できたので、配信を継続したいと考えています」

5. 常に学び続ける

顧客の時間と関心を継続的に惹きつける最良の方法は、マーケターとしてトップを走り続ける一番の方法でもあります。それは、革新的で創造的なアイデアを提供する方法を、時間をかけて学ぶことです。

「第1のルールは、常に好奇心を持ち、学ぶ姿勢を持つことです」と、UDiscのマーケティング＆グロースアナリストのTheresa Garcia氏は語ります。そして、Brazeのリソースは最高のスタート地点になると彼女は言います。「Brazeやマーケティングを総体として捉えれば、そこには多くの可能性があり、より広い視野ができると、より多くの選択肢が見えてきます」

6. 成功を祝い、そこが全体の中でどこに位置付けられるかを示す

TV Timeのマーケティングおよび編集スペシャリストのNatalie Burris氏は、「Brazeを通じて、毎月社内の半数に届くニュースレターを配信し始めました」と説明します。「私が立てる月間目標が、会社の目標にどのように合致するかを強調し、その月のキャンペーンの成功例を紹介しています」

Burris氏はまた、キャンペーン名に「キャンバスとは何か」など、Brazeの用語を結びつけ、マーケティング担当ではない社員がキャンペーンの成果やその理由を理解できるようにしています。

7. マーケティングコミュニティに参加する

Braze Bonfireには世界中からメンバーが集まって、成功体験を共有したり、つまずいたときに質問し合ったりしています。

「Brazeをこんなに早く導入できたのは、Bonfireのコミュニティのおかげです」とBilt RewardsのライフサイクルマーケティングディレクターのSean Collins氏は言います。「Email GeeksやBonfireは、人々が実際に助け合い、単に話をしたいだけで集う場でもあり、そういう意味で非常にユニークです」

8. 現実的なユーザージャーニーを描き出す

コンバージョンのポイントがどこにあるか、ブレインストーミングして、長大なリストを作成するのは良いことです。

ただし、ある時点で、そのビッグアイデアのリストをコンバージョンへの確実な方向へと導く必要があります。Ten Percent HappierのCRM／ライフサイクル担当シニアマーケティングマネージャーのAllison Bryant氏は、「ユーザージャーニーが明確だったことで、優先順位の感覚が磨かれました」と言います。「このプロセスを実施し、プログラムを見直した最初の年に、ライフサイクルプログラムによる収益が30％増加しました」