現代の消費者は、ブランドと接する際にある程度のパーソナライズを期待しています。実際、80％の消費者が、パーソナライズされた体験は、購買時に少なくとも多少なりとも重要であると答えています。例えば、消費者はブランドに対して、自分がいつから顧客なのか、最後に特定の商品を購入したのはいつなのかを覚えていてほしいと思っているかもしれません。
しかし、ブランドは、このパーソナライゼーションのレベルに追いつくために、もしくは顧客の期待を上回るために、適切なテクノロジーを必要としています。ブランドロイヤルティを獲得し、競争の激しい市場で際立つには、基本的なパーソナライゼーションレベルでは十分ではないというのが現実です。ブランドは、顧客体験を差別化し、彼らの信頼と愛情を得るために、それ以上のことをする必要があります。そのためには、適切なデータを継続的に収集し、それを使って1対1のレベルで個々の顧客にパーソナライズする必要があるのです。
この記事では、パーソナライゼーションエンジンとは何か、そのメリット、仕組み、そして何ができるのかを説明します。また、パーソナライゼーションエンジンとカスタマーエンゲージメントプラットフォーム（CEP）を実際に使用した例をいくつか紹介し、このテクノロジーを導入することで素晴らしい結果が得られることを実証します。
主なトピック：
・最後に
パーソナライゼーションエンジンとは？
パーソナライゼーションエンジンとは、企業が顧客に関するデータを収集・分析し、パーソナライズされた顧客体験を創造するために使用するソフトウェアの一部です。優れたカスタマーエンゲージメントプラットフォーム、特に人工知能（AI）を活用したすぐに使えるパーソナライゼーションツールを備えたプラットフォームは、非常に効果的なパーソナライゼーションエンジンとなります。
パーソナライゼーションエンジンは通常、人口統計情報、ブランドロイヤルティデータ、カスタマーサービスや営業チームなどの他部門からの情報とともに、購買履歴や現場でのインタラクションなどの行動情報を収集します。パーソナライゼーションエンジンが収集するデータの質と量が高ければ高いほど、その情報を活用できる可能性が高くなり、より良い結果をもたらします。難しい注文のように聞こえるかもしれませんが、プロセスを自動化するためにブランドができることがあります。AIを組み込むことで、パーソナライゼーションエンジンは大量のデータを合成し、成果を向上させるインテリジェントなアプトプットを生成することができます。
例えば、Brazeの AI Item Recommendations は、人工知能を使用して、購入履歴と個人の属性に基づいてパーソナライズされたレコメンデーションを作成します。このレコメンデーションは、Brazeが提供するメッセージにシームレスに統合され、大規模な商品レコメンデーションのパーソナライズを支援し、最も共感しやすい顧客にレコメンデーションを配信します。このエンジンは、次に最適な商品、コンテンツ、アイテムをすべての顧客に、しかも大規模に提供することができ、顧客が貴社のブランドからより多くの価値を見出すことを支援します。
さらに、Braze Personalized Pathsのようなツールを使用すると、マーケティング担当者は、各顧客を、特定のジャーニーで最もエンゲージしやすいメッセージコピー、クリエイティブ、チャネル、オファーなどにマッチさせることができます。
適切なカスタマーエンゲージメントプラットフォームを使えば、ブランドはパーソナライゼーションを自動化し、チームが顧客についてより深く知り、そのデータに基づいて行動を起こすことで、エンゲージメント、収益、ロイヤルティを高めることができます。
パーソナライゼーションエンジンの仕組み
パーソナライゼーションエンジンは、収集したデータと分析中のユーザーの行動から継続的に学習します。これは、AIやその他の高度な自動化機能によって行われます。そして、関連するコンテンツを提案したり、ユーザーの次の行動を予測したりすることで、マーケティングチームは顧客のニーズに合った関連コンテンツを作成することができるのです。
さらにパーソナライゼーションエンジンは、顧客が購入しそうなタイミングを把握し、適切なタイミングで適切なチャネルに適切なメッセージを送り、取引を完了するよう促すことができます。また、顧客が解約しそうなタイミングを察知し、解約する前に顧客の心に響くメッセージでキャッチし、顧客の継続を促すこともできます。
例えば、Sage AI by Brazeᵀᴹのようなパーソナライゼーションエンジンを使用することで、ブランドは以下のことが可能になります：
・大規模なパーソナライズ
・すべての顧客に適切な商品を提案
・定型業務を自動化し、より大きな価値を提供
・自信を持って各キャンペーンを実施
・カスタマージャーニーの各ステップをテストし最適化
マーケティング担当者は、適切なAIツールを活用することで、消費者とブランドの関係をより強固にする記憶に残る体験を、よりスマートに構築、拡張、適応させることができます。AIを使用して包括的なファーストパーティデータを活用し、魅力的なコンテンツや個別化された提案、ユニークなジャーニーをカスタマイズすることで、ブランドはオーディエンスとより深い関係を築き、彼らの信頼とロイヤルティを得ることができます。
パーソナライゼーションの種類
パーソナライゼーションについて語る際には、関連性についても重要視されます。実際、パーソナライゼーションとは、カスタマイズされたものであり、一般的なアプローチではないという考え方を示しています。
以下では、最も一般的なパーソナライゼーションの6つのタイプと、ブランドがそれらを使用する場合について見ていきましょう。
1. 名前に基づくパーソナライゼーション
これは最も一般的なタイプであり、私たちが最も馴染みのあるものです。一般的な挨拶ではなく、「こんにちは、ジョン」や「こんにちは、ローラ」といったメッセージを受け取ると、よりパーソナルな感覚を得ることができます。しかし、これはパーソナライズの基本レベルであり、多くのブランドがこれ以上のカスタマイズを提供していないことが残念です。これは顧客が期待する最低限のサービスであり、ブランドが提供できるさらなる機会が存在します。
2. 位置情報に基づくパーソナライゼーション
このタイプのパーソナライゼーションは、受信者の物理的な位置情報を利用します。特定の場所や地域（例: 東京や、六本木、渋谷など）の顧客を対象にすることができ、メッセージが他の関係のない顧客に届くことはありません。例えば、特定の店舗にいる人に適用されるオファーを、その近くにいる人にのみ送信し、遠くにいる人には送信しないようにできます。
3. 言語に基づくパーソナライゼーション
これはグローバル企業にとって不可欠なパーソナライゼーションです。顧客に対して適切な言語でコミュニケーションをすることができます。例えば、英語圏の顧客には英語版を、フランス語圏の顧客にはフランス語版を送信します。これはオファーが翻訳中に失われるのを防ぐ素晴らしい方法です。
4. イベント・属性に基づくパーソナライゼーション
顧客は一人ひとり異なり、その嗜好や行動も異なります。イベントベースや属性ベースのパーソナライゼーションによって、ブランドはメッセージングに他の顧客関連属性を追加することができます。例えば、顧客の靴のサイズを知っていれば、特定のサイズのパンプスが再入荷したときにプッシュ通知をトリガーできるかもしれません。また、顧客が今週同じ商品のカートを3回捨てた場合、セール中であることを知らせたり、1回限りの割引を提供したりすることもできます。
5. ダイナミックコンテンツ
ブランドが、外部イベントや自社のデータやコントロールの及ばないものに対して、メッセージのレスポンスを向上させたい場合、ダイナミックコンテンツは夢のような機能です。例えば、国内のある地域に嵐が近づいていて、ブランドはその情報を取り込んで、その瞬間に適したメッセージを送れるようにしたいとします。ダイナミックコンテンツ（私たちはコネクテッドコンテンツと呼んでいます）は、コミュニケーションに力強さ、柔軟性、複雑性を与えます。
6. 配信タイミング
エンゲージメントが高い時間帯は、顧客がメッセージを開きやすい時間帯にブランドがメッセージを送信できることを意味し、押し付けがましくありません。エンゲージメントが高い時間帯はユーザーによってそれぞれ異なるので、ある人は午前8時15分の朝の通勤時に、別の人は午後8時の帰宅時にメッセージを受信するかもしれません。
パーソナライゼーションエンジンの8つのメリット
パーソナライゼーションは、もはやビジネスにおける「あったらいいな」ではなく、必要不可欠な存在です。パーソナライゼーションが適切に行われれば、平均売上を10～30％向上させ、ブランドのエンゲージメントを高め、顧客との関係を強化することができます。パーソナライゼーションエンジンを利用するメリットは非常に多く、それぞれが収益に影響します。
ここでは、パーソナライゼーションエンジンを使用する8つのメリットをご紹介します：
1. インテリジェントなレコメンデーションによる収益最大化
AIは大規模なパーソナライゼーションを可能にします。AIは顧客の嗜好を予測し、時には顧客がそのニーズに気づく前に適切かつタイムリーなソリューションを提案できます。AIはブランドが顧客を真に理解し、最適な方法で顧客にサービスを提供するのに役立ちます。
2. ブランド体験の向上
Eメール、テキストメッセージ、WhatsApp、アプリ内メッセージ、プッシュ通知など、さまざまなプラットフォームを通じて顧客とコミュニケーションできるようになると、ブランドは顧客との接触機会を増やすことができます。しかし、適切なタイミングで適切なチャネルに適切なメッセージを送ることができれば、さらに効果的です。例えば、顧客が店舗の近くにいるときに、位置情報ベースのプッシュ通知で特別オファーを提供することは、真のパーソナライゼーションであり、顧客とのより強い結びつきを生み出します。
3. 技術に直接統合されたレコメンデーションの解除
パーソナライゼーションエンジンは、適切なツールやテクノロジーと組み合わせることで、顧客データを収集・分析するだけでなく、それを継続的に行い、パフォーマンスを追跡します。つまり、データは必要なときに最新の状態に保たれるため、意思決定やマーケティングプランの調整が非常に容易になります。キャンペーンは、最新の情報にアクセスしながら追加、修正、設計することができ、特に関連性の高いものにすることができます。関連性を高めるために異なる顧客に送信することもでき、これらはすべて迅速かつ効率的に実施できます。
4. チームのサイロ化を解消し、効率とパフォーマンスを向上
現代のマーケティングチームでよく見られる課題の1つは、各部門が独立して作業していることです。パーソナライゼーションエンジンは、すべての情報を統合し、カスタマーエンゲージメントプラットフォームの一部として使用することで、異なる目標のために必要なものをすべて1つの場所に集約します。これにより、整合性のある作業プロセスをサポートする単一のソースが作成され、ブランドエクイティを高める一貫性のある顧客体験が実現できます。
AIと高度な自動化により、手作業では時間がかかる要素も瞬時に、そして大規模に行うことができるようになりました。リアルタイムのデータに基づいて素早く行動できるこの能力は、パーソナライゼーションエンジンの際立った利点の一つです。
5. パーソナライズされたメッセージで収益を上げる
パーソナライゼーションエンジンにより、ブランドは心のこもった適切なメッセージを作成し、そのメッセージを届けることで真の価値を提供できます。効果のないパーソナライゼーションには大きなコストがかかります。Accentureの調査によれば、コミュニケーションに一貫した関連性がないため、世界中の企業は年間で1兆ドルの収益を失っています(英語)。
6. より魅力的な顧客体験を創造する
オーディエンスの興味を引きつけ、継続するための新しい方法を見つけるこは難しいですが、パーソナライゼーションエンジンは顧客体験を向上させることができます。顧客は、ブランドの関心や、関連性、詳細を失うことなく、プラットフォームやチャネル間を簡単に行き来できると感じたりすると、また来たいと思うようになります。
7. カスタマージャーニーを最適化し、コンバージョンの可能性を高める
カスタマージャーニーにおける重要な瞬間を自動化することで、高度にパーソナライズされた体験を生み出すことができます。パーソナライゼーションエンジンと統合ツールを使用することで、これらの重要な瞬間を最適化できます。たとえば、Personalized Pathsを使用すると、マーケティング担当者は、特定のジャーニーのどのステップにおいても、各顧客に最もエンゲージしやすいメッセージコピー、クリエイティブ、またはチャネルに簡単にマッチさせることができます。マーケティング担当者はまた、Braze Canvasを活用して、コードを書くことなく、動的でレスポンスの高いカスタマージャーニーを構築することもできます。これは、顧客一人ひとりとの会話をオーケストレーションし、視覚化する方法です。
8. 最適なアクションを促進
Braze Predictive Suiteのようなツールを使用すると、ブランドは、解約時など、将来的に何らかの行動を起こすリスクのあるユーザーを自動的に特定し、手遅れになる前にエンゲージすることができます。いつ起こっているかだけでなく、どのように、そしてなぜ起こっているかを特定することは、ブランドがメッセージングをパーソナライズするための積極的なアプローチを取り、流れを変える手助けができることを意味します。
パーソナライゼーションエンジンの実例
パーソナライゼーションエンジンとは何か、そして完全なカスタマーエンゲージメントプラットフォームの強化されたメリットについて説明したところで、4つの異なるブランドがどのようにこれらのメリットを活用し、優れた結果をもたらしたかを見てみましょう：
・ピザハットが、機械学習を活用してチャネルを追加し、収益を21%増加させた方法
・Ameba、Braze を活用したパーソナライズ施策で、DAUの成長、メッセージ開封率増加を達成
よくある質問
パーソナライゼーションエンジンは顧客維持に役立ちますか？
はい、パーソナライゼーションエンジンは顧客維持率を向上させることができます。コミュニケーションの改善、ターゲットを絞ったレコメンデーション、その他クリエイティブなメッセージングキャンペーンを活用することで、ブランドはパーソナライゼーションを利用して顧客の再来店を促し、追加購入や顧客との交流を図ることができます。
パーソナライゼーションエンジンはどのようなビジネスに有効ですか？
パーソナライゼーションはほとんどのビジネスに役立ちますが、その効果は、貴社の目標や、定期的なやり取りが必要な顧客がいるかどうかによって大きく異なります。しかし、一般的な経験則として、顧客のことをよく知れば知るほど、彼らが何を望み、何を必要としているかがわかるようになります。それを理解すればするほど、より簡単にそれを提供できるようになり、新しい顧客を引きつけ、かつ既存の顧客を維持することができるでしょう。
パーソナライゼーションエンジンは複数のプラットフォームで機能しますか？
はい、ただし最良の結果を得るためには、複数のチャネルからデータを取り込み、それを一箇所に集約できるカスタマーエンゲージメントプラットフォームを検討することをお勧めします。そうすれば、1つの仕事をするために複数のツールを使いこなす必要がなくなり、顧客に断片的な体験を提供するリスクを減らすことができます。
最後に
パーソナライゼーションエンジン、特にAIを活用したエンジンは、顧客により良い体験を提供する上で重要な役割を果たします。カスタマーエンゲージメントプラットフォーム内でパーソナライゼーションエンジンを使用することで、ブランドはデータの力を真に活用し、あらゆる機会を捉え、ダイナミックでパーソナライズされたエクスペリエンスのためにキャンペーンを大規模に最適化することができます。
自社が保有する情報を最大限に活用し、今日の精通した消費者の要求に応えようとするブランドは、新しいテクノロジーを受け入れ、未来に焦点を当てた考え方をすることで、顧客が望み、必要としている体験を提供するだけでなく、顧客がまだ必要としていることすら知らないものを提供することができます。Sage AI by Brazeᵀᴹを使用することで、ブランドは人工知能を使用して実際の顧客と関わり、すべての顧客に適切なアイテムを推奨し、ルーチンタスクを自動化してより大きな価値を促進することができます。
顧客一人ひとりに合わせたレコメンデーションをシームレスに開始し、洗練されたパーソナライゼーションと予測を大規模に行い、本物のコンテンツを生成し、顧客一人ひとりから最も価値の高い行動を促したい方は、ぜひSage AI by Brazeᵀᴹをご覧ください。
