Braze は2022年のブラックフライデーとサイバーマンデーを稼働率100%で、史上最大のメッセージ数を処理しました。

ブラックフライデーとサイバーマンデーは、多くのブランドにとって、 1 年で最も重要な時期の１つです。かつてのブラックフライデーといえば、人混みにまみれた混沌とした店舗での買い物の代名詞でした。そんな風景も、コロナ禍の影響もあり、ここ数年はデジタルにより注力し、対面販売を完全に取りやめる店舗も出始めました。Brazeが持つデータを分析すると、この傾向がより顕著になっていることが明らかで、ブラックフライデー（2022年11月24日）からサイバーマンデー（2022年11月27日）までの期間で、 310 億件以上のメッセージ送信を支援しました。これは 2021 年の同時期比較で、 43% 増加で、例年のブラックフライデーの中でも最大の日となりました。Brazeが処理したメッセージ送信量も最も多くなりました。

刻々と変化する状況の中でも、ブラックフライデーとサイバー マンデーはプロモーション以上の投資対効果を生み出しています。これは、既存のお客様とのつながりを強化しつつ、新たなお客様との関係を構築し、今年の成功に向け、ブランド体験を強化する良い機会となります。

Braze が 2022 年の休日、週末ショッピングに向けて準備した事

私たちのお客様は、ありがたい事にBrazeを非常に頼りにしてくれています。特にブラックフライデーの週末のような、大規模でリスクの高い状況では特にそうです。また、一方で、この絶好の機会にパフォーマンスと信頼性に関わる事象が起きないように早い段階から準備を開始しました。Brazeのエンジニアリング チームは、ブラックフライデーのキャパシティプランニングを 9 月 1 日に開始、カスタマーサクセス チームと協力し、最もメッセージ送信が多いユーザからその発生ボリュームを予測しました。そこから「キャパシティプランニングに関する諮問委員会」を召集、データベースのパフォーマンス、送信サービスのスループットとキャパシティ、API とデータ処理システム、ネットワーク帯域幅のキャパシティなどを毎週召集し、議論を重ねました。

ブラックフライデーに向け、Brazeの開発・エンジニアは数百のデータベースをスケールアップし、ネットワーク容量を拡大し、数週間に渡る事前テストを実施、新しいインフラストラクチャを稼働させました。また、サービス品質を高いレベルで維持させるため、サーバー容量の増強も行いました。さらに、Canvas および Core Messaging チームは、データ ストレージの改善に取り組み、ブラック フライデー期間中に役立つ複数の重要な効率改善を展開し、永続的なサービス改善への取り組みへつなげていきます。

Brazeは昨年、この期間のお客様のビジネスに大きな貢献ができました。お客様へのサポート業務が過去最高を記録しただけでなく、毎分最大 18.5M の送信という驚くべき速度で動作させることができました。さらに、お客様から報告を受けた問題や問い合わせが記録的に少なく、直接、スタッフが支援するような報告もありませんでした。Brazeにとって、ブラックフライデーとサイバーマンデーは、興奮と不安が入り混じった特別なシーズンで、常にスマホをチェックする日々の連続です。送信速度とスループットを確認し、インシデント レポートと Slack を確認しました。オブザーバビリティ（可観測性）システム (主に Sentry と Pagerduty を使用した Datadog) は優先度の高い SLO 違反を検知せず、エンジニアチームは逆に不安になりました。障害メッセージを通知する Slack が壊れているのではないか？この期間、Brazeは100%、ダウンタイムゼロで稼働させることができました。

今回は長期に渡るプロジェクトで、時間も工数もかかりましたが、長期に渡り、製品を改善しながら、お客様をサポ​​ートできた経験自体に大きな価値があります。

2022 年のブラックフライデーとサイバーマンデーのデータから見る、驚くべきこと、気づいたこと

ブラックフライデーとサイバーマンデーに際し、お客様をサポートするため、私たちの事前予測が効果的だったことは明らかです。私たちが成長し、新しいお客様を獲得し、お客様自身がビジネスのデジタル変革を推し進めることで、この期間のメッセージ量は 2018 年から約 7 倍に増加しました。

大規模なボリューム増加を予測して準備を進めましたが、驚くべきはボリューム分布です。ブラックフライデーとサイバーマンデーの前後に送信されたメッセージ量を相対的に簡単に比較できます。

多くのトラフィックが実店舗ではなく、デジタルで行われることが予想されたため、ブラックフライデーまでの数日前、および数週間前で、エンゲージメントが活発になると予想していました。実際、11月のトラフィック数も、少し増えると予想し、数週間前にインフラストラクチャを増強を終え、コード修正も停止しました。実際、ブラックフライデーの約1週間前に昨年比で、エンゲージメントはかなり増大しました。また、サイバーマンデー後のメッセージの増加も見られましたが、期待した量ではありませんでした。今年は、新しいお客様やすでに活用中のお客様に対し、早い段階からメッセージの増加とエンゲージメントの最大化を支援していきたいと思います。

今年見たいもの

メール、プッシュ通知、アプリ内メッセージなど、さまざまなチャネルを活用し、昨年達成できたエンゲージメントの最大化は、強いブランドをパーソナライズされた状態で、顧客中心の体験機会を提供する事の重要性を示しています。特に一年で最も忙しい週末にその体験を提供することに大きな価値があります。そして、これこそが Braze が実現したいこと、そのものです。私たちは、大きなスケール、かつ、1 to 1 のレベルでお客様をご支援できると信じています。

今年は、ブラックフライデーまでの数週間で、より多くの需要を期待しています。これは、常連客により特別な体験を味わっていただく良い機会です。たとえば、「サイバーウィークエンド・プレビュー」で少し体験を早めにお届けする機会を提供したり、お気に入りのリピート商品がお買い得になっていることを伝えたりできます。サイバーマンデー以降も、注文状況の更新は新規顧客とのコミュニケーションの始まりに過ぎません。お客様が購入に基づいた提案をフォローアップしたり、レビューやフィードバックを求めたり、電子メールやテキスト キャンペーンにサインアップする機会を提供したり、そんなコミュニケーションを楽しみにしています。

ファイナルノート

昨年は Braze のチームにとっても、お客様にとっても素晴らしい結果となりました。私たちは、お客様がこれまで以上に多くの消費者にリーチできるよう支援し、お客様にとって価値のあるエンゲージメントを促進し、Braze自身もダウンタイムゼロで対応ができました。私たちは、テクノロジーの活用で、ブランドを強化し、新しい顧客と出会い、永続的なファン創りをご支援します。今年 1 年に向け、今からスタートです。