本来、カスタマーエンゲージメントには周期性があり、ブランドは1年を通して閑散期と繁忙期を経験します。しかし、小売業から旅行会社まで、さまざまな企業にとって、冬のホリデーシーズンは、エンゲージメント活動の頂点であり、最大のキャンペーンを展開し、最も多くのメッセージを発信する時期でもあります。
このような傾向は、現在最も普及しているカスタマーメッセージングチャネルの多くよりも前から存在していました（例えば、プッシュ通知は2009年に市場に登場したばかりです）。この傾向は、クリスマスやハヌカなどの宗教的・文化的な祝日に始まり、ブラックフライデー、サイバーマンデーなどの冬のショッピングホリデーの到来とともに拡大しています。私たちの調査によると、ホリデーショッピングシーズンは拡大を続けており、ブランドはお客様と関わる機会が増える一方で、この重要な時期に依存しているシステムやプロセスへの負担も大きくなっています。
そこで、Brazeの出番です。ホリデーショッピングシーズンにおけるカスタマーエンゲージメントの需要に応えることは、2011年の創業以来、Brazeにとって最重要課題でした。しかし、それを成功させるには、綿密な計画、チームワーク、そして大規模なテクノロジーの思慮深い使用が必要です。
結果としてBrazeは、37億のメール、30億を超えるウェブフック、20億を超えるコンテンツカードのインプレッションを含む210億を超えるメッセージを送信しながら、100％の稼働時間を維持できるようになりました。これは、約3億7000万のアプリ内メッセージとブラウザ内メッセージ、およびiOS、Android、Web全体で120億近くのプッシュ通知があり、ピーク速度は1分あたり2,100万メッセージを超えています。ホリデーショッピングシーズンに世界最大級のブランドをサポートすることができたのは、どのような計画とプロセスがあったからなのでしょうか。
なぜBrazeではホリデーシーズンが重要なのか？
Brazeは、消費者と彼らが愛するブランドとの間で、コンテクストに関連したリアルタイムのインタラクションを実現するために作られました。それは、ホリデーシーズンになっても変わりません。私たちは、ブランドが一般的なセール通知を超えて、一流の方法で顧客と関わることができるような、欲しくて有益なメッセージを提供することに集中できるようにしたいと考えています。
つまり、ホリデーシーズンのお客様のエンゲージメントプログラムは、サイバーマンデーにキャンペーンメールを送って終わり、というものではありません。その代わりに、シーズンの早い段階でメッセージを送信し、誰がそのメッセージをクリックし、誰が開封したかを確認し、その結果に基づいて戦略を繰り返し調整することで、感謝祭までの数週間、そしてブラックフライデーやショッピングホリデーまでの間に、それぞれのお客様の旅を最適化することができます。
このようカスタマイズされた顧客中心のアプローチは、カスタマーエンゲージメントのゴールドスタンダードですが、技術的にも意味があります。ひとつは、ブラックフライデーに向けてBrazeの送信機能を拡張し、それでカバーできると考えることはできないということです。ホリデーシーズンには、キャパシティプランニングとインシデント管理に細心の注意を払う必要があります。このような需要に確実に対応するために、Brazeはお客様のホリデーシーズンのエンゲージメントニーズを予測し、計画し、それに応えることができる包括的なプロセスの導入に努めてきました。
休日のカスタマーエンゲージメントを大規模に保護するBrazeの仕組み
Brazeは、冬の年末商戦でお客様をサポートしてきた素晴らしい実績があります。この成功の大きな要因は、特定の日や一連の日ではなく、メッセージ量の多いブランドやお客様全体のシーズンの山と谷を総合的に理解することだと理解していることにあります。このような理解があるからこそ、ビジネスの規模に合わせてホリデーシーズンの準備や計画を拡大し、この時期に発生する大量の送信をサポートするために必要な変更を積極的に行うことができるのです。
Brazeでは、ホリデーシーズンのキャパシティマネジメントプログラムには2つの重要な柱があります。
1. キャパシティプランニング
冬の年末商戦は、Brazeのお客様にとって1年で最もボリュームのある時期であることは、創業時から明らかでした。しかし、そのボリュームがどの程度になるかは、過去3年間で特に大きな成長を見せ、急速かつ大幅に進化しています。Brazeのプラットフォームとそれをサポートするチームがホリデーシーズンの大幅なボリュームアップに対応できるように、Brazeではカスタマーレベルとシステムレベルの両方で重要なキャパシティプランニングを行っています。
この取り組みは、Brazeのサイト信頼性エンジニア、devopsエンジニア、ソフトウェア開発者、データベース管理者、およびエンジニアリング・リーダーシップで構成されるCapacity Planning Change Advisory Board（CAB）によって監督されています。この委員会は、必要な準備とお客様のニーズの整合性を確保するために、年間を通じて毎月（年末商戦に向けてはさらに頻繁に）開催されます。システムの潜在的なボトルネックを特定するために長年にわたって行われてきた作業のおかげで、処理サーバーが大容量を処理するために自動的にスケールアップし、容量が少なくなると自動的にスケールダウンするという、高度に連携した分散型のアプローチを実現することができました。また、CABは、メッセージ量や全体を見渡すだけでなく、データの取り込みや保存から、送信サービスやリアルタイムパーソナライゼーションを実現するAPIまで、プロセスのあらゆる側面をカバーしています。
必要な情報を確実に入手するために、受賞歴のあるBrazeのカスタマー・サクセス・マネージャー（CSM）は、特定のお客様と積極的に提携し、お客様の具体的なマーケティングプランや予想されるニーズを理解しています。これらの情報はすべて9月末までに収集され、Capacity Planning Change Advisory BoardとデータベースパートナーであるObjectRocketとで共有されます。このデータと過去の使用パターンの分析により、ブラックフライデーやサイバーマンデーに関連した既知の課題に加えて、追加のキャパシティが必要なホリデーシーズンの特定の期間や日を特定することができます。数年前には、このプロセスが重要な役割を果たし、APACでの存在感が高まっていることから、独身の日（11/11）のボリュームが過去のモデルで示唆されていたサイズを超えることを予測していました。
2. リスクの軽減
お客様のホリデーシーズンのメッセージングニーズをサポートするために、十分なキャパシティと柔軟性を確保することは重要な優先事項ですが、ホリデーシーズンの管理はそれだけではありません。ホリデーシーズンに関連する技術的なリスクを最小限に抑えることができる分野の特定にも注力しています。それは、お客様がBrazeプラットフォームを使って新しく革新的なことをしたり、これまでにない量の送信をしたりする場合もあれば、Brazeプラットフォームや関連システムの機能を変更する可能性のあるコードリリースやインフラのアップデートによって起こる場合もあります。そのため、システムの変更を最小限に抑えるために、Brazeでは休日のコードフリーズを実施しました。これにより、この重要な時期のリスクを軽減し、お客様へのサポートを充実させることができると考えています。
コードフリーズ計画の一環として、年内最後のメジャーコードリリースは12月初旬に行われ、その後は年明けまで、正味の重要な変更や新機能の導入は行いません。その後の2週間はソフトコードフリーズとなり、エンジニアはバグフィックスやマイナーな調整を行うことができ、その後2週間はハードコードフリーズとなり、緊急性のない変更は行われません。通常、Brazeは1週間に200～300回のコード変更を行っているため、2ヶ月間アップデートを停止することは不可能です。
コードフリーズに加えて、Brazeは戦略的なスタッフ配置計画を実施し、ホリデーシーズン中の問題に対するエスカレーションパスを拡大し、万が一問題が発生した場合にも十分な対応ができるようにしました。このアプローチでは、オンコールスタッフを追加する一方で、チームごとのサポート（例：Emailチームのオンコール、DevOpsチームのオンコール）を常に利用できるようにしています。それぞれのチームには、オンコール担当者、バックアップのオンコール担当者、エスカレーションポイントが配置されており、エスカレーションの連鎖は、インシデントコマンダー（通常は私やDevOpsの責任者）につながり、さらに必要に応じてエンジニアリング担当SVPやCTOにもつながっています。
最後に
Brazeのプラットフォームは、世界中の大小さまざまなブランドのために、インパクトのある応答性の高いカスタマーエンゲージメントをサポートするために構築されています。Brazeのパワーはテクノロジーだけではなく、ここで働く人々がお客様のためにこれらの優れた成果を実現するために不可欠な役割を果たしています。一年で最も大きなショッピングシーズンに世界最大級のブランドをサポートすることは、社内のさまざまなチームが協力して取り組む大きな取り組みであり、潜在的な問題を予測して回避するために、チームが一致団結して緊密に協力することが求められます。
