リテールブランドがアプリでロイヤリティを築くには

2022年のBraze「グローバル・カスタマー・エンゲージメント・レビュー（CER）」によると、売上の大部分（73％）がオンライン上で取引され、オンライン売上が業界収益の半分以上（51％）を占めています。このことからも分かるように、リテール顧客はデジタルおよびモバイルでのリテール顧客と同義になりつつあります。その結果、モバイルマーケティングは重要なカスタマーエンゲージメントのチャネルとなり、アプリなどのプラットフォームは顧客ロイヤリティを高めるうえで強力な役割を担っています。そのため、すべてのリテールブランドは、モバイルマーケティング戦略を必要としています。

では、リテールブランドはどのようにしてモバイルマーケティング戦略やモバイルマーケティングキャンペーンを活用し、長期的なエンゲージメントを促進すればよいのでしょうか？　ここでは、リテール＆Eコマースのブランドが、アプリやプッシュ通知、アプリ内メッセージなどのアプリベースのメッセージチャネルを利用して、顧客ロイヤリティを高めるための最上の方法をご紹介します。

リテールブランドがアプリを利用して顧客ロイヤリティを構築する方法

世界中のカスタマーエンゲージメントの状況に関するBrazeの年間分析「Braze 2022 CER」において、大手リテールブランドと、カスタマーエンゲージメント戦略があまり進んでいないリテールブランドとの間には、いくつかの重要なファクターがあるとわかりました。

この調査に基づき、特にリテール業界において顧客ロイヤリティ強化の一助となる5つのベストプラクティスを紹介します。これらの戦略を採用することで、トップのリテールブランドは、リピート購入者のコンバーション率を38％増やし、ユーザー当たりの購入額を8.6倍に高めることに成功しました。

#1：キャンペーンテストを利用して、アプリのキャンペーンやカスタマージャーニーを実験してみましょう

「Braze CER」によると、業績トップクラスのリテールブランドの97％以上が、メッセージ送信のパフォーマンスを最大限活用するためにA/Bテストを実施するなど、マーケティング実験を積極的に行っている傾向にあります。

#2：マーケティングのパフォーマンスを測定し、モバイルアプリの主要なKPIを追跡しましょう

これらの調査結果は、貴社のアプリとモバイルキャンペーンの両方を繰り返し最適化するために使用されます。弊社の調査によると、リテール業界でトップクラスの業績を上げている企業の41％は、自社のマーケティング成果を査定する傾向にあります。

#3：アプリをベースとしたメッセージの効果を高めるために、リアルタイムのパーソナライゼーションを利用しましょう

Brazeの調査では、大手リテールブランドの48％以上が、プッシュ通知やアプリ内キャンペーンなどのメッセージを送信するまさにその時に、瞬時にメッセージをパーソナライズする傾向にあると判明しました。これにより、よりタイムリーで適切なコミュニケーションが可能になり、メッセージを受け取る人々にとってより良いカスタマーエクスペリエンスとなります。

#4：モバイルマーケティングチャネルは、他の主要なカスタマーエンゲージメントチャネルとともに、包括的なクロスチャネルエンゲージメント戦略の一環として活用しましょう

Brazeの調査によると、リテール＆Eコマースのブランドは、メッセージングチャネルを追加するごとに、生涯価値や定着率を含め、顧客ロイヤリティを顕著に向上させることができると判明しました。

アプリベースのメッセージングをEメールやSMSなどの他のチャネルと組み合わせることで、リテールブランドは潜在的なユーザーにリーチしてエンゲージする機会を拡大できるだけでなく、複数のメッセージを1つのメッセージングフローにまとめて、顧客とユーザージャーニー全体でエンゲージし続けることができる唯一の機会を手に入れることもできるのです。

#5：製品内外のチャネルを組み合わせることで、アプリユーザーの行動を「閲覧」から「購入」へとジャンプさせましょう。

Brazeの2021年の分析において、リテール＆Eコマース業界の顧客のアプリ利用コンバーション率は全業界平均よりも15％も高い一方で、購入コンバーション率は全業界平均よりも30％も低いと判明しました。この「閲覧」と「購入」の間のギャップは、リテールブランドにとって、興味を持った見込客を積極的で誠実な買物客へと変える強力なチャンスとなります。

このギャップを埋めるには、どうしたらいいのでしょうか？　そこで、（アプリ内メッセージなどの）製品内メッセージと（プッシュ通知やEメールなどの）製品外メッセージをひとまとめにして、閲覧ユーザーに効果的に語りかけることのできる、まとまったメッセージングフローを作成しましょう。2022年のCERによると、製品内外の両方のチャネルを含むクロスチャネルアプローチを活用することで、米国ユーザーの購入率が、マルチチャネルアプローチの一環として任意の2つのチャネルからメッセージを受信した人々と比較して、25％も増加したと判明しております。

次のステップ

クロスチャネルメッセージングがどのようにより強大な成果を上げ、より良いカスタマーエクスペリエンスをもたらすか、さらに深く掘り下げてみませんか？　Brazeのクロスチャネルマーケティングのガイドをご覧ください。