GOAT・Rappi・SimpliSafe・Shopifyによるライフサイクルを通じた関係を築く方法

顧客との関係構築、すなわちリレーションシップは常にマーケティングの中心です。しかし、変化のスピードが速く、競争の激しい今日の環境では、顧客との強固で永続的なつながりを構築する方法を見つけることが、ほとんどのブランドにとってビジネス目標を達成するために不可欠な要素となっています。

そのための有効で効果的な方法を探るため、2023 Forgeカンファレンスに参加した業界リーダーたち（SimpliSafeのCRMシニアマネージャー、Kate Chamberlain氏、RappiのCRMマーケティング担当副社長、Roman Hughes氏、Shopifyのリテールパートナーシップヘッド、Stephen Liset氏、GOAT GroupのCRMディレクター、Amanda Record氏）に話を伺い、消費者のライフサイクル全体における関係構築のアプローチについて考えてもらいました。

強固な顧客関係、その定義

強固な顧客との絆を定義するのは何か？Roman氏は、「それは自転車に乗ることを学ぶのに似ています」とし、ビジネスは「できるだけ少ない介入で、ユーザーが自然に製品を活用するようにすべきだ」と述べました。新しいライダーに接するのと同じように、"あちこちで後押しをする "必要があり、重要なのはどのような場面で介入が必要かを理解し、顧客との信頼関係を築き、製品との関係を継続するための自立を促すような方法で顧客を教育することだ、と結論づけました。

顧客との関係を築く責任は、すべて企業にあります。「対等な関係ではない」とStephen氏は強調しました。それは行動を観察し、あらゆるチャネルで顧客を理解するために深く投資することなのです。

データの持つ力

ここでデータの出番です。最低限、Kate氏はこう説明しました。「もし私が顧客だったとしてデータを提供するのであれば、私は何かを返してほしいのです。SimpliSafeは、追加の指標を求める前に顧客が提供するファーストパーティデータを優先します。顧客が伝えてくれているデータから始めることが最も重要です」と指摘します。「顧客がカスタマーサービスに電話をかけてきたとき、その内容を聞いていますか？」顧客とのタッチポイントは洞察に富んでいます： ユーザーはどこで困っているのか、どんな質問をしているのか、あなたの製品で何を達成しようとしているのか、等。

「ファーストパーティデータを見て、何がその人を優良顧客にするのかを理解してください」とKate氏は述べました。「SimpliSafeチームは、データサイエンスを使用してコンバージョンする可能性が最も高い人を特定し、それに応じて応答を作成します。」

Amanda氏のチームは、データを使ってセグメントを作成し、成功したカスタマージャーニーをリバースエンジニアリングしています。購入に先立つ価値の高い行動に注目することで、望ましい結果と長期的な顧客関係を生み出す可能性が最も高いチャネルにリソースを振り向けることができます。時には、「価値の高い行動の流れに人々を移行させるようなコミュニケーションを送る」というような単純なことでも良いのです。

チームの賛同を得る

すでに豊富な顧客データを持っているのなら問題はありませんが、アクセスが限られているマーケティングチームはどうでしょうか？顧客との強い関係を築くには、社内の人間関係も重要です。Kate氏にはシンプルな解決策がありました。「データチームと親友になりましょう！あなたが満たそうとしている顧客ニーズを理解しているデータサイエンティストがいれば、彼らは物事を実現することができます。」

リソースの交渉中にデータパートナーを同行させることで、すべての違いが生まれます。。Roman氏は、「彼らのデータに基づいて、どのようなインパクトがあるのかを明確にすることで、彼らの努力の成果が見えるようになる」と説明します。データ収集を整えるのは大変なことですが、達成しようとしていることを伝えることで「彼らをタスクフォースの一員にする」ことができるのです。

Amanda氏は立ち上げをサポートすることで、製品チームとの絆を深めています。「導入率を共有するのはとても簡単です。製品チームがローンチする製品とその成功指標がわかっているなら導入率を高めるために特定のキャンペーンを行い、それをパートナーと共有します。「それが、あなたが提供できる最高の価値ある証明です。」

顧客が期待していること

消費者の行動は過去5年間で大きく変化し、バラバラで断絶した体験は時代遅れの感があります。私たちはどこにでもいて、複数のチャネルを持ち、それぞれに独自のアプローチをする必要があります」とStephen氏は述べました。「しかし、同じブランドからのアプローチだと感じられ、すべてのチャネルで同じ人間として扱われる必要があります。企業の消費者として多くの時間を費やし、匿名であると感じることは混乱を招く」と彼は続けました。「戦略によって解決策を導き出すのであって、テクノロジーによってそれを制限してはなりません。」

Brazeがデータと自動化によってどのように顧客との強固な関係構築をサポートできるかご興味ありましたら、Forge 2023オンデマンドでこの講演とその他の講演をご覧ください。