昨今、マーケティングにおいてカスタマーエンゲージメントを高めることが必須となっています。しかし、カスタマーエンゲージメントプラットフォームとして適切なツールを選ばなければ業務負荷やコストがかかり、継続的なマーケティング活動ができなくなってしまいます。
この記事では、最適なカスタマーエンゲージメントプラットフォームを選ぶ方法と活用事例を紹介します。
カスタマーエンゲージメントプラットフォームとは
カスタマーエンゲージメントプラットフォームの選び方を知る前に、まずはカスタマーエンゲージメントプラットフォームとは何か、その概要を知っておきましょう。
カスタマーエンゲージメントとは
そもそもカスタマーエンゲージメント（Customer Engagement）とは、ブランドや企業と顧客との信頼関係のことです。付加価値の高いブランド体験を提供することにより顧客との関係を深められ、良好な顧客関係を築くことができます。従来はCSのような一時的もしくは一部商品・サービスに対する顧客満足度が重要視されてきましたが、良好な顧客関係を築くためにはすべての顧客接点におけるブランド体験の価値を高めることが重要です。
カスタマーエンゲージメントについての詳細は以下の記事でも解説しています。ぜひ併せてご覧ください。
カスタマーエンゲージメントとは：重要性や向上ポイントについて解説
カスタマーエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスの違いについて詳しく知る
カスタマーエンゲージメントプラットフォームの定義
消費者の購買行動は急速にデジタル化が加速しています。それをきっかけに、顧客接点の創出やデータの一元化により顧客理解を深めることができるようになってきました。適切なタイミングで適切なメッセージを発信できる企業側のメリットだけでなく、Webチャットにより即座に疑問や不満を解決できる顧客側のメリットもあります。
そのような顧客エンゲージメントを高めるための一貫したブランド体験を実現するのがカスタマーエンゲージメントプラットフォームです。
カスタマーエンゲージプラットフォーム活用でできること
では、カスタマーエンゲージメントプラットフォームを活用すると、具体的にどのようなことができるのでしょうか。
顧客情報をリアルタイムで把握できる
カスタマーエンゲージメントプラットフォームを導入する最大のメリットは、顧客情報をリアルタイムに把握できることです。顧客のアクションや行動に基づき動作がトリガーされるように構築されているので、顧客の意識がコンバージョンに近づくタイミングも逃しません。
個々に合わせたキャンペーンを配信することができる
顧客の興味関心は日々、またその瞬間ごとに変わっていきます。したがって、カスタマープロファイルはリアルタイムに絶えず更新される必要があります。カスタマーエンゲージメントプラットフォームを導入すれば、ユーザーデータを常に最新の状態に合わせ、顧客のコンテクスト（行動文脈）に基づいてキャンペーンを配信することが可能となります。
顧客接点を深めることができる
店頭やオンラインでの購買行動を把握することができるため、より顧客接点を深めることができます。メールやSMS、Webやモバイルのプッシュ通知など、チャネル横断でキャンペーンを調整することが可能です。これは顧客に対してのノイズが減るメリットだけでなく、接点ごとに管理が細分化されがちなキャンペーンマネージメントを一元管理することも可能とし、社内のリソースの効率化にもつながります。
カスタマーエンゲージメントプラットフォームの選び方
カスタマーエンゲージメントプラットフォームを選ぶ際には、いくつか押さえておくべきポイントがあります。ここでは必ずチェックしたい3つのポイントを解説します。
カスタマーエンゲージメントの指標を決める
カスタマーエンゲージメントの指標にはさまざまなものがあり、独自の基準を採用している企業もありますが、すべての顧客接点でブランド体験を設計するクロスチャネル戦略が実現できるプラットフォームを選ぶことが重要です。Brazeの調査では、クロスチャネル戦略を取り入れることでエンゲージメントが6.4倍にもなることがわかっています。
カスタマーエンゲージメントの指標については以下の記事でも詳しくご紹介しています。ぜひ併せてご覧ください。
Braze カスタマーエンゲージメント インデックス：自社に最適な分野と今後の方向性を把握
実際の事例がある会社を選ぶ
実際の導入例や実績があるプラットフォームの会社を選ぶことをおすすめします。カスタマーエンゲージメントを高めるためには、時代に合ったテクノロジー戦略が不可欠です。旧来型や柔軟性に乏しいマーケティングソリューションではリアルタイムでの施策には対応することができません。そのためにも、すでに実例や実績にあるソリューションを選ぶと安心です。
サポートが手厚い・セキュリティが強い会社を選ぶ
カスタマーエンゲージメントを高めるためには、施策を実行しながらPDCAを細かく回していく必要があります。そのためには、ただプラットフォームを導入するだけでなく、導入後のサポートの手厚さも重要です。
また、カスタマーエンゲージメントを高める活動の際には個人情報を多く取り扱いますが、いかなるレベルであっても個人情報の漏洩は企業の信頼損失につながってしまいます。取り返しのつかない事態とならないよう、強固なセキュリティの会社を選びましょう。
カスタマーエンゲージメント獲得の事例
近年、国内外のさまざまな企業がカスタマーエンゲージメントの獲得に成功しています。その事例を3つご紹介します。
メルカリ
メルカリUSでは、以前は一斉配信によるユーザーコミュニケーションが主でした。その後、施策数重視の時期を経て、現在は顧客エンゲージメントを高めるためのパーソナライズコミュニケーションに注力しています。パーソナライズにより顧客ごとに最適な施策を打つことで顧客にとってのノイズを抑え、その結果としてブランドに対するエンゲージメントを高めることに成功しています。
NewsPicks
NewsPicks（ニューズピックス）では以前からパーソナライゼーションに取り組んでいましたが、会員数が600万人を超え、その作業は容易なものではなくなっていました。そこでカスタマーエンゲージメントプラットフォームBrazeを導入し、ユーザーのマイクロモーメントをリアルタイムに捉えられるよう改善。すでにユーザーが見たコンテンツの配信を中止するなど、顧客へのコミュニケーション内容を変更することで、最適なジャーニーに誘導することに成功しています。
アイスタイル
@cosmeを展開しているアイスタイルには、メディア・ECサイト・店舗・アプリとさまざまな顧客接点が存在しています。利用チャネルによって顧客と会社との接点は異なりますが、その異なる接点をつなぐカスタマーエンゲージメントプラットフォームとしてBrazeを導入しました。セグメントごとのシナリオを作り、すぐに施策を実行できるようになりました。また、顧客の行動をリアルタイムで取得できるため、顧客がアプリで商品情報を見ているタイミングでプッシュ通知も可能となりました。結果、導入後3ヵ月でアプリMAU1.5倍、DL数3倍になったそうです。
まとめ
この記事では、カスタマーエンゲージメントプラットフォームでできることやその選び方を解説しました。
スマートフォンの普及により顧客との接点はSNSやアプリなど次々に拡大されており、クロスチャネルでの戦略やコミュニケーションは必須となっています。また、顧客プロファイルや顧客行動は日々、さらにその瞬間ごとに異なるため、旧来型のマーケティングツールでは対応しきれなくなっています。こうした現状のマーケティングに対応するためには、リアルタイムで顧客状況を把握できるカスタマーエンゲージメントプラットフォームが必須ツールとなっているのです。
カスタマーエンゲージメントプラットフォームでは何ができるのか、どのように選ぶべきかについては、こちらの完全ガイドもぜひご覧ください。
