現代のマーケターは大量のデータに囲まれており、そのデータはチャンスを提供する一方で、慎重に扱わなければならない課題も伴います。顧客データはエンゲージメントと成長を促進しますが、適切かつ倫理的に管理しなければ重大なリスクを引き起こします。
データ保護とプライバシーに関する本ガイドでは、プライバシーを尊重しデータを保護しつつ、効果的でコンプライアンスを遵守したデータベースのマーケティング戦略を実現するための重要な戦略を紹介します。
・カスタマーエンゲージメント戦略にデータ保護とプライバシーを取り入れる8つの方法
・データ保護とプライバシーに基づいたカスタマーエンゲージメントの4つのケーススタディ
・データ保護とプライバシーを念頭に置いてBrazeを導入するための5つのヒント
・最後に
データ保護とプライバシーとは？
プライバシーは一般的に、自分の個人情報を管理する権利を指す言葉です。一方、データ保護は、個人のデータを保護するために企業が実施しなければならない一連の対策や法的要件を指します。
実際には、データ保護とプライバシーの原則は、企業が消費者の個人データの収集、使用、共有に関する選択を尊重し、この情報を不正アクセス、漏洩、または悪用から保護するための対策を実施することを求めています。データ保護とプライバシーをエンゲージメント戦略の中核に据えることで、消費者の信頼を築き、ブランドの評判を高め、新しい規則や規制に効果的に対応しやすくなります。
データ保護とプライバシーが重要な理由
マーケターやブランドは、関連するデータ規制を理解し、遵守する必要があります。これは、コンプライアンス違反による多額の罰金を避けるためだけではありません。
厳格なデータプライバシーと保護の実践は、顧客の感情と法的要件の両方を満たすのに役立ちます。また、データ使用のための慎重な戦略を構築することで、顧客データをより効果的に収集・活用して価値を提供し、エンゲージメントを高めることができます。以下は、そのために知っておくべきことです。
法令遵守とリスク軽減
消費者がプライバシーに対する意識を高める中で、データプライバシーを支援するための多くの法律と規制が導入されました。例えば、欧州連合（EU）の一般データ保護規則（GDPR）や、米国のバージニア州消費者データ保護法（VCDPA）、カリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）などがあります。
これらの法律は、企業が個人データを収集、処理、保管する際に特定のガイドラインに従うことを求めています。これらに違反すると、多額の金銭的罰則や風評被害を招く可能性があります。
さらに、強固なデータ保護手続きを実施することで、データ漏洩のリスクからブランドと消費者の両方を保護できます。サイバー犯罪者や不正アクセスから個人データを保護することで、このリスクを軽減することができます。
顧客との信頼関係の構築
顧客は自分のデータを共有することにますます慎重になっており、その理由は明白です。メーリングリストに無断で追加される小さな不快感から、データ漏洩や個人情報盗難に対する大きな懸念まで、消費者は自分の情報を守りたいと考えるのは当然です。
マッキンゼーの調査によると、消費者の87％はセキュリティ対策に不安を感じる企業とは取引を行わないと回答しています。また、71%は許可なくデータを提供した企業とは取引を停止すると回答しています。さらに、製品に関係のない情報を求めず、個人情報を過度に求めない企業を信頼する傾向があることが分かりました。
顧客との信頼関係を築き、適切なデータを自発的に提供してもらうためには、強固なプライバシーとデータ保護対策を実施することが不可欠です。
価値の提供とパーソナライゼーション
パーソナライゼーションとプライバシーは、どちらが先なのかがわからない状況に思えることがあります。顧客は自分のデータと引き換えに価値を求めますが、マーケターはその価値を提供するためにデータが必要です。
2023年のデロイトの調査によると、消費者の半数のみがオンラインサービスから得られる価値がプライバシーの懸念を上回ると考えています。これは2021年から9ポイント減少しています。
責任あるデータプライバシーの実践は、企業が信頼を得て、顧客が求めるパーソナライズされたエンゲージメントを提供するために必要なデータを収集するのに役立ちます。
自社で直接収集したファーストパーティデータを使うことで、各顧客の詳細な理解を深め、より関連性の高いパーソナライズされたメッセージを提供することができます。これは単に配送手配のために連絡先を収集するだけではありません。
- プリファレンスセンターでは、ユーザーが好むコミュニケーションチャネルを選択し、オプトインできるようにします。
- ニュースレター登録フォームでは、顧客の興味に関する情報を取得することができます。
- ポップアップ調査では、顧客の問題点や好みを明らかにすることができます。
トランザクショナルデータや行動データと組み合わせることで、顧客が実際に望んでいる、関連性の高い、文脈に合わせたメッセージを送ることができます。
これらをトランザクションデータや行動データと組み合わせることで、顧客が実際に欲しいと伝えてくれた関連性のある文脈に合わせたメッセージを送信することができます。
カスタマーエンゲージメント戦略にデータ保護とプライバシーを取り入れる8つの方法
信頼を築くには何年もかかりますが、失うのは一瞬です。なぜリスクを冒すのでしょうか？
核となる考え方はシンプルです。ビジネス目標をサポートしないデータは収集せず、正当な目的がなくなった時点でそのデータを保持しないことです。データを匿名化し、暗号化することでしっかりと保護し、承認された担当者のみにアクセスを制限します。
倫理的なデータ収集をマーケティングの指標とするための8つの方法をご紹介します。
1. プライバシーをすべてのプロセスに組み込む
最初のキャンペーンコンセプトからデータプロセスの実施に至るまで、マーケティングのライフサイクル全体でプライバシーを意識します。例えば、キャンペーンのアイデアが特にセンシティブなデータを収集することを含む場合、それが正当化されるかどうか、そしてそれを保護するためにどのような追加のプライバシー対策が必要かを検討します。
2. 最小限の必要データを収集する
特定のマーケティング目的に関連し必要なデータのみを収集する方針を持ちます。余分なデータや関連のないデータの収集を避け、不要になったデータは廃棄します。以下のような質問を考慮しましょう。
・どのようなデータを、なぜ収集する必要があるのか？
・そのデータをどのように収集し、維持し、保護し、廃棄するか？
・データはどのようなシステムで保管され、どのように保護されるのか？
・誰がそのデータにアクセスでき、どのように使用できるか？
・そのデータを収集し、保持する正当な理由があるか？
3. 明確にし、同意を得る
ユーザーデータを取得するための不正な手法は避けましょう。例えば、分かりにくいオプトインの小さな文字や、事前に選択されたオプトインオプションなどです。収集するデータの種類とその理由を明確に説明し、ユーザーにオプトインまたはオプトアウトの選択肢を提供します。そして、ユーザーの気が変わった場合に簡単に設定を変更できるようにしましょう。
4. 信用とメリットを強調する
88％の人が、個人データを共有する意思があるかどうかは、その企業に対する信頼に左右されると答えています。データを信頼して提供してもらうためには、自社のセキュリティ証明書と顧客が得られるメリットの両方を強調しましょう。ウェブサイトやアプリ、特にチェックアウトやニュースレター登録などのデータ収集の時点で、信頼とセキュリティ証明書を表示します。また、割引やおすすめ商品の紹介など、その対価として何が得られるかを説明しましょう。
5. データプロセスを規制に準拠させる
データの収集、保管、アクセス、廃棄の各プロセスが、管轄地域の規制に準拠していることを確認します。他国の顧客データを処理する場合は、その国の規制にも従う必要があります。例えば、米国企業がフランスの顧客データを処理している場合でも、EUのGDPRに準拠しなければなりません。
6. データを適切に保護する
適切なツールと技術を使用して収集したデータを保護します。機密情報を保存時および転送時に暗号化し、匿名化技術を導入して個人の身元を保護し、厳格なアクセス制御を実施します。
7. パートナーを慎重に選定する
カスタマーエンゲージメントの取り組みに使用するテクノロジーは、保有する顧客データのプライバシーとセキュリティに大きな影響を与える可能性があります。幸いなことに、Brazeは高度なセキュリティとワークフロー機能を実用的でユーザーフレンドリーなツールと組み合わせています。これにより、あらゆるレベルのマーケターが、自信を持ってセキュリティ、プライバシー、およびコンプライアンスのニーズを満たすキャンペーンを作成し、どのチャネルでもメッセージの信頼性を確保できます。これを実現するために、以下を行っています：
- SOC IIおよびISO 27001コンプライアンス
- 侵入テスト、バグバウンティプログラム、プライバシー法務チーム
あなたのチームは、現代の消費者の高まる期待に応えるために挑戦しなければなりません。そして、そのためのツールは簡単かつ迅速にこれを実現できるものであるべきです。ビジネスが成長するにつれて、パートナーは成長を加速させ、無駄な作業を排除し、新しいコミュニティとのつながりを簡単にし、潜在的な問題を積極的に解決する手助けをする必要があります。
8. データは必要がなくなったら廃棄する
人々の好みは変わることがあり、データも時間が経つにつれて価値を失います。そのため、データを責任を持って、適切な時期に廃棄することが重要です。
- データ保持ポリシーを策定し、個人データの保持期間を決定する。
- データを削除する前にユーザーに連絡し、データの更新または保持を希望するかどうかを確認する。
- データが定められた正当な目的に使用されなくなったら、安全に廃棄します。
これらの8つのヒントは、顧客との信頼関係を築き、データを保護し、それを使ってより良い体験を提供するのに役立ちます。これにより、エンゲージメント、ロイヤルティ、価値を高めるのに役立ちます。
データ保護とプライバシーに基づいたカスタマーエンゲージメントの4つのケーススタディ
データ保護とプライバシーの遵守はどのビジネスにおいても重要です。しかし、特にヘルスおよび金融サービスの提供者は、他よりも多くの規制に直面しています。ここでは、ユーザーデータの収集、保護、活用に成功している4つの企業の事例を紹介します。
Babylon Health
- 会社概要：遠隔コンサルテーションおよび健康サービスを政府や保険会社、個人にサービスを提供しています。
- 課題：Babylon Healthは顧客に大規模にリーチする必要がありましたが、既存のCRMでは複数のパターンを持つパーソナライズされたメールを簡単に作成する方法がなく、CRMチームがHTMLを直接編集する必要がありました。これは非効率的でエラーが発生しやすい方法でした。
- 戦略：Brazeを導入し、アプリユーザーへのコンプライアンスに準拠したメッセージを簡単に作成およびパーソナライズし、作成時間を節約しカスタマーエンゲージメントを向上させました。
- 結果：Brazeの導入により、メール作成時間が数時間から数分へと90%短縮しました。
Sesame Care
- 会社概要：患者と医療従事者、低コストの医薬品をマッチングするオンラインマーケットプレイス。
- 課題：Sesame Careは顧客獲得のために高額な検索エンジンマーケティング（SEM）に頼っていました。アプリユーザーの多くはコンバージョンに至りませんでしたが、ブランドはコンバージョンしたユーザーにのみコミュニケーションを取っていました。ユーザーのプライバシーをHIPAA準拠のプラットフォームで保護しながら、クロスチャネルのメッセージング戦略を導入してユーザーをエンゲージし、アクティブにしたいと考えていました。
- 戦略：Brazeを導入して、コンプライアンスに準拠したファーストパーティデータの収集を改善し、初めてクロスチャネルのカスタマージャーニーをテストおよび最適化しました。
- 結果：ラストクリックのコンバージョンが15倍に増加し、メールがビジネス成長の第10位から第3位の要因に上昇しました。
Virgin Red
- 会社概要：Virginグループの企業によるロイヤルティリワードプログラム。
- 課題：技術スタックを簡素化し、カスタマーエンゲージメントプラットフォームを効率的でデータ駆動型のエンジンにすることで、クロスチャネルでのパーソナライゼーションを実現したいと考えていました。
- 戦略：オールインワンでマーケターにとって使いやすいデータ主導型のプラットフォームを導入し、ユーザープライバシーを保護・尊重しながら、すべての関連チャネルにメッセージを発信・送信できるようにしました。
- 結果：技術ツールを3つから1つに簡素化し、メール開封率45％を達成しました。
MoneySuperMarket
- 会社概要：保険、ローン、エネルギー料金などを比較し、ユーザーが節約できるよう支援する比較サイト。
- 課題：チーム間およびプラットフォーム間のデータフローを改善し、各顧客に対して関連性の高いクロスチャネル体験を提供したいと考えていました。
- 戦略：コンテンツレコメンデーションエンジンとデータウェアハウジングシステムをBrazeに接続し、運用効率を高め、パーソナライズされたコミュニケーションを大規模に実現しました。
- 結果：コンバージョン率が25%に達し、送信レートが毎分500通から25,000通に増加しました。
データ保護とプライバシーを念頭に置いてBrazeを導入するための5つのヒント
プライバシーを尊重し、エンゲージメントを高めるクロスチャネルキャンペーンを行うためにBrazeの導入をお考えですか？詳しくは、「安全で効果的なBraze導入のための5つのヒント」(英語版のみ)をご覧ください。
1. チーム内でプライバシーを管理する
Brazeの導入を選択するだけで、データプライバシーと保護への素晴らしい第一歩となります。Brazeは、高度なセグメンテーションと分析ツールの恩恵を受けながら、プライバシーと個人データの保護を容易にします。
IT部門の関与が必要な複雑なプライバシー機能を提供する従来の競合他社と比べて、Brazeはマーケターに直感的なツールを提供し、データセキュリティとプライバシーをチーム内で管理できるようにします。
これにより、プライバシーを厳重に管理しながら、ターゲットを絞ったコンプライアンスに準拠したクロスチャネルジャーニーを簡単に作成することができます。
2. ユニークIDの作成
Brazeは、ウェブサイトやアプリ、パソコンや携帯など、異なるソースやデバイスの顧客データをすべて統合します。
各プロファイルには、選択したフォーマットに基づいたユニークIDが付与されます。プライバシーを保護し、悪意のある攻撃者に対して脆弱性が低いIDフォーマットを選択するために以下の点に注意してください：
- 簡単に推測できる識別子を使用しない。
- メールアドレスや公開ユーザー名を使用しない。
3. SDKを安全に保つ
SDKは、データの統合とセグメンテーションを可能にする裏方のキットです。SDKはカスタマーエンゲージメントにおいて重要な役割を果たしているため、安全性が確保されていることが不可欠です。
BrazeプラットフォームのSDK認証機能は、SDKの多要素認証のようなもので、ユーザーが本人であることを証明する必要があります。これにより、盗難やハッキングされたIDを使用した悪意のあるアクセスを阻止することができます。
SDKの最新バージョンも常にチェックしてください。これらのバージョンには、新たなリスクに対応した最新のセキュリティ機能に加え、バグ修正やパフォーマンスの向上が含まれています。
4. アクセスコントロールのためのロールを実装する
Brazeの「Roles」や「Just-in-time Provisioning」などの機能は、チームのアクセス制御と権限を効率化するのに役立ち、マーケターのセキュリティを強化します。これにより、潜在的な問題を積極的に管理・報告することができます。例えば、構造化されたユーザーアクセス制御を使用して、不正なデータアクセスの発生を減らすことができます。このような積極的な対策は、コンプライアンスを徹底するだけでなく、ブランドのセキュリティへの取り組みに対する顧客の信頼も築くことができます。
5. タグマネージャーを使用する
Brazeは、Googleタグマネージャー、Segment、mParticleなど、すべての主要なタグマネージャーと統合しています。多くの利点の1つは、上記で述べたプライバシーおよび同意管理ツールと連携することです。
これにより、ユーザーが同意した場合にのみ特定の種類のデータ収集を展開することが容易になり、顧客に対してプライバシーの選択を認識し尊重していることを示すことができます。
Brazeは、拡張性・信頼性が高く、安全で確実なエンゲージメントを提供するために設計されています。これにより、あらゆるインタラクションでブランド価値を向上させることができます。Brazeは、マーケターがエンゲージメント活動を自信を持って進められるように支援し、ピーク時だけでなく曜日を問わず、堅牢なプラットフォームに支えられていることを保証します。
Brazeが信頼を構築し維持する方法
1.失敗しないスケール
グローバルマーケティングの可能性を最大限に引き出すために、言語やセグメントに合わせたコンテンツを調整し、オーディエンスのエンゲージメントに関する深いインサイトを提供するツールを活用しましょう。
Brazeを使えば、多言語コンポジションでキャンペーンを複数の地域に適応させることができます。また、Braze クラウドデータ取り込み機能(CDI) を利用して、データウェアハウスで作成された高度に詳細なセグメントを活用し、特定の属性をターゲットにして、最もエンゲージメントの高いオーディエンスメンバーに最適化することが可能です。
2.あらゆるインタラクションでBrazeを活用
すべての製品および顧客において、Brazeプラットフォームはシステム全体で平均99.99%（2023年暦年）の稼働率を維持し、安定したエンゲージメントをサポートしています。
3.セキュリティ対策
高度なセキュリティ対策と洗練されたユーザー管理機能で、顧客データとエンゲージメントを保護します。業界をリードするユーザーアクセス制御を用いることで、分散型チームやセンターオブエクセレンス、分散モデル、そして顧客に対して、安全で信頼できる環境を維持することができます。
具体的には、チームのアクセス制御とアクセス許可を合理化するためにロールを実装し、セキュリティ機能を強化して潜在的な問題を積極的に管理・伝達することで、ブランドに対するオーディエンスの信頼を強化します。また、CDI接続とCDIセグメントを設定して「ゼロコピーデータ」を安全に活用することも可能です。
4.いつでも適切なメッセージを
Brazeの機能を使えば、どのキャンペーンも精度高く作成でき、マーケティングチームのスキルに自信を持つことができます。Brazeは信頼できるユーザー体験を提供するための最新機能に投資し、カスタマーエンゲージメントプラットフォームとしてのニーズに応えます。
例えば、新しいプレビューユーザーパスやキャンペーンのドラフト保存機能を使えば、多段階のキャンペーンを細かく計画し、各段階で調整やチームのフィードバックを反映させることができます。また、キャンバスズームやキャンバスコメント機能により、キャンペーン全体の戦略と詳細を把握し、整合性と一貫性を確保することができます。
最後に
顧客データの収集と管理は、マーケターにとって重要な責任です。しかし、正しくコンプライアンスを遵守して行えば、効果的でパーソナライズされたカスタマーエンゲージメントを実現できます。
サードパーティのCookieの廃止が目前に迫り、世界中でデータ保護規制が強化される中、マーケターは顧客データを効果的に収集し、保護し、活用する方法を知る必要があります。
透明性、安全性、そしてセキュリティは、成功するデータベースマーケティング戦略のキーワードです。これには、最小限のデータ収集と顧客のプライバシーに対する尊重を組み合わせることが含まれます。
明確なデータ慣行を通じて顧客との信頼を築き、個人情報に対して価値を提供することも重要です。
データ保護とプライバシーに関するFAQ
データプライバシーコンプライアンスは、マーケティング戦略やキャンペーンにどのような影響を与えますか？
ヨーロッパの一般データ保護規則（GDPR）やアメリカのカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）などの規制は、企業に以下のような義務を課しています：
- データを収集する前に個人から明示的な同意を得ること
- データの使用方法について明確な情報を提供すること
- 保存されたデータのセキュリティを確保すること
これらの規制は、企業が顧客情報を収集・利用する方法を制限し、キャンペーンの設計、収集するデータ、ターゲティングやパーソナライズされたコミュニケーションの能力などに影響を与えます。また、データプライバシーに関する懸念は、消費者の行動やブランドへの信頼にも影響を与える可能性があります。
データプライバシーのリスクを軽減するために、マーケティング担当者はどのような対策を講じるべきですか？
- データを収集する前に個人から明示的な同意を得ること、またデータがどのように使用されるかを説明する明確な同意の仕組みを提供する
- 顧客に個人情報を提供することのメリット（例えば、厳選されたコンテンツや特別オファーの受け取りなど）を明確に伝え、データ提供を促す
- 必要かつ関連性のある個人情報のみを収集する、最小限のデータ収集ポリシーを実施します。これにより、不要なデータの収集を避け、リスクを最小限に抑える
- 可能な限り個人情報を匿名化し、データ漏洩や不正アクセスの際のリスクを軽減する
- 機密情報を保護するために、暗号化やアクセス制御などの強固なデータセキュリティ対策を実施する
データプライバシーへの懸念が高まる中、ブランドはどのようにして顧客の信頼を維持できますか？
透明性と信頼は密接に関連しています。企業は以下の対策を講じる必要があります：
- データの取り扱いについて明確かつ正直であること
- 顧客のプライバシーに関する嗜好を尊重し、透明性のあるオプトイン／オプトアウトのオプションを提供する
- 外部の認証と証明を通じてセキュリティの信頼性を示す
- 顧客とのエンゲージメントを通じてデータに関する懸念に対応する
マーケティングキャンペーンにおいてデータ保護規制に違反するリスクとは？
データ保護規制に従わない場合、以下のような結果を招く可能性があります：
- 多額の罰金
- ブランド評価の低下
- 社会的信用と顧客の喪失
- 個人または規制当局からの訴訟
ブランドはデータ保護をマーケティングの競争優位性としてどのように活用できるのですか？
ブランドはデータ保護を活用することで、競合他社との差別化を図ることができます：
- データプライバシーとセキュリティへの強いコミットメントを強調する
- 顧客のデータプライバシーに関する好みを尊重する
- 顧客のデータと引き換えに真の価値を提供する。
信頼を築き、顧客がデータを提供することに対して報酬を与えることで、プライバシーとセキュリティを重視する顧客を引き寄せ、維持することができます。
