現在、あらゆる業界の企業にとって重要な時期にあります。過去1年間で、生成型の人工知能（AI）やその他の高度な自動化技術が、現実的かつ強力なユースケースとともに一般に広まりました。AIは広くメディアの注目を集め、経営者、投資家、アナリストなどがこのテクノロジーが長期的にどのような影響を与えるかを考えるようになりました。AIを取り入れる企業は成功を収めている一方、その他の企業はインターネット黎明期のようなデジタルシフトに乗り遅れているのではないかと懸念する必要があります。
Brazeでは、早くからAIと高度な自動化機能を製品に組み込み始め、その結果、より効果的なカスタマーエンゲージメントをサポートする幅広いAI主導の機能が生まれました。これらの機能には、Intelligence Suite、Predictive Suite、カスタマージャーニーツール Canvas Flow内の Personalized Variant機能、クリエイティブツール（AI Copywriter や AI Image Generator など）が含まれます。この製品の機能を重点的に取り組むという選択は大切でしたが、それは簡単な決断ではありませんでした。そして他の多くの企業は、異なるアプローチを採るという選択をしました。
どの企業にとっても、常に時代の先端を行くことはチャレンジングなことですが、それはまた、成功する製品チームの責任でもあります。私たちがどのようにしてAIを採用したのか、このような機能の優先順位をどのように決定したのか、また一般的なテクノロジー状況の変化への対応についてどのように考えているのかを見てみましょう。
変化の激しい時代における成功する製品チームの運営
プロダクトの主要な責任の一つは、何が重要で何がそうでないかを見極めることです。常に新しい技術やトレンドが話題になっていますが、それら全てを革命的な変化をもたらすものとみなすと、手薄になってしまいます。さらに悪いことに、リーダーの絶え間ない方針の変更は、顧客、パートナー、そしてチームからの信頼を損なうことになります。
毎年、カスタマーエンゲージメントの分野では、次の大きなトレンドになる可能性がある新しい革新が5〜10ほどあります。しかし、それら全てを深く追求するわけにはいきません。実際に、1つか2つだけ詳しく探ることができます。そして、数年ごとに実際の大きなトレンドが出てきたとき、それが優先して取り組んだものであることが重要です。そうでなければ、会社に大きな打撃を与えるリスクがあります。
全てを実行するのは容易ではありません。成功するために、私たちはチームがどのプロジェクトに注力するかを柔軟に選べるようサポートしています。そして、選んだプロジェクトが本当に投資する価値があるのかを定期的に見直しています。
決定を下す際、手に入る情報はあなたの視点やどこを重視するかによって変わります。テクノロジーの専門家だけの意見に頼っていると、考慮すべき情報が不足しているかもしれません。テック業界は特に誇大広告や大げさになりがちで、シリコンバレーの最新トレンドが本当の価値をもたらすかどうかを正しく判断するには、多角的な情報が必要です。しかし、常に新しいトレンドを無視していると、本当に価値のあるイノベーションを逃してしまうかもしれません。歴史を見ると、大きな革命となるものは一時期、必ず注目されていました。
実際のところ、バランスが必要です。チームが色々なアイディアに取り組むことができるようにリスクを広げる必要がある一方で、確実に良いアイディアを見つけた時には全力で進む必要があります。新しいことに挑戦するのが得意なチームもあれば、リスクに構わず突き進むのが得意なチームもあります。Brazeのチームはこの柔軟性を持っており、それが我々がAIを段階的にプラットフォームに組み込む上での成功の秘訣となっています。
BrazeカスタマーエンゲージメントプラットフォームへのAIの統合
私は、BrazeがまだAppboyと呼ばれていた頃に入社し、10年以上にわたって当社の製品が成長し、進化する段階に携わってきました。最高製品責任者 (CPO)として、私はBrazeの将来の方向性を決める大きな役割を担っており、長年にわたってAIや先進的な自動化機能を導入する決定にも深く関わってきました。そのプロセスには多くの段階がありましたが、常に目標は顧客にとっての価値を最大化することでした。
2014年：Intelligent Timing の導入
Brazeプラットフォームのインテリジェント機能を構築し始めたとき、私たちはマーケターが顧客により良いブランド体験を簡単に提供できるようにしたいと考えていました。この取り組みの最初のステップとして、私たちは Intelligent Delivery を作成しました。これは今 Intelligent Timing として知られており、各ユーザーのエンゲージメントパターンに基づいて、メッセージを送信するタイミングを最適化するものです。
当時、この機能を優先するという判断を下したのは、流行っていたからではなく、メッセージを送る正しいタイミングを見つけるのがマーケターの課題であると認識していたからです。そのため、この機能はお客様の負担を軽減しながら、本当の価値を提供できると考えたのです。また、Intelligent TimingがBrazeプラットフォームのオーケストレーション機能やメッセージ送信機能と深く結びついていたことも重要で、これにより製品にさらなる知能を追加し、顧客のROIにプラスの影響をもたらすことができました。
2016: Braze Canvasで自動化されたカスタマージャーニーを開始
次に私たちが自動化の分野で大きく革新したのは、伝統的な知能や予測機能ではありませんでしたが、先進的な自動化を取り入れる上で重要な役割を果たしました。初期のAIマーケティングツールが市場に出てきたことを受け、私たちは自社のAIの方向性について考えました。そして、私たちがたどり着いた結論は、AIそのものよりも、将来の機能をサポートできる自動化エンジンを私たちのプラットフォームの中核に構築する必要があるということでした。より包括的な体験の作成を簡単にするため、カスタマージャーニー・ツールであるCanvas（現在はCanvas Flow）を作る決定をしました。
Brazeでは、この頃に登場したAIモデルが強力で、実際に注目され始めていることを認識していました。この頃、当社のエンジニアの一人が、当時最新のディープラーニング技術を使って、特定のユーザーが取る（あるいは取らない）行動を予測する概念実証をテストしました。その結果は予想以上に印象的で、真のAIと先進的な自動化の取り入れが私たちの顧客にどれほどの価値をもたらすかを示していました。
2018年～現在: マーケティングの中核課題をAIで解決する
この実験は、AIがカスタマーエンゲージメントに与える可能性のある影響について、会社全体で共通の理解を持つ手助けとなりました。そして、私たちがこの変化を真剣に受け止め、それに応じて投資する必要があることに同意しました。
これを受けて、プロダクトチームは新しいインテリジェンスチームを立ち上げました。このチームは、データを機械学習、統計、その他の関連するアルゴリズムと組み合わせて、より良いカスタマーエンゲージメントをサポートすることに焦点を当てています。チームの任務は、マーケターが直面する主要な課題をAIを使って解決する方法を見つけることでした。例えば、ユーザーがサービスを続けるか、顧客が購入するかしないかなどです。この取り組みの結果、まずBraze Predictive Suiteの という新機能が生まれ、さらに多くの顧客が私たちのAI関連の機能を採用するようになりました。これがチームの動機となり、今後の機能開発にさらに力を入れることとなりました。
長年にわたり、チームは多くの高度なAIや自動化機能を開発してきましたが、Brazeの効果や機能を強化するツールを開発するだけが彼らの役割ではありません。インテリジェンスチームは、他のチームが見逃してしまうような潜在的なイノベーションを発見するために、AIの分野での開発動向を注意深く監視することも任務としています。このアプローチにより、競合他社や主要メディアよりも前に、生成AIがもたらすチャンスを的確に捉え、2022年5月にGPTを利用したAIコピーライティングアシスタントを、12月にはAIイメージジェネレーター（DALL-Eを利用）を実装することができました。
最後に
Brazeは「自動化」という概念をとても大切にしています。私たちの一番の目標は、企業、マーケター、そして消費者のために、あらゆる段階で自動化を活用し、付加価値を高める方法を見つけることです。その自動化は、生成AIのような最先端の技術が実現するものであったり、シンプルな機能の場合もあります。しかし、最も重要なポイントは、それが私たちのお客様やその顧客のために実際に効果をもたらすかどうかです。Brazeに自動化を取り入れることで、マーケティングチームの週の作業時間を10時間節約できたり、消費者にとってより良く、価値のある体験を提供できる場合、それはやる価値があるでしょう。しかし、意味のある影響を与えない場合、そうではないかもしれません。
Brazeについて、また、AIと高度な自動化を活用してマーケティング課題を解決し、お客様により良い成果をもたらす方法について興味がある方は、ぜひ私たちまでお問合せください。
