この5年間は、旅行・サービス業界にとって厳しい時期でした。新型コロナウイルスの流行に端を発した前例のない混乱は、旅行業界の状況を一変させ、企業は戦略の転換と、顧客との接点を再構築しなければなりませんでした。旅行業界の多くの企業が苦戦を強いられる中、アジア太平洋地域の主要な旅行プラットフォーム、Good Choiceは3年連続で営業利益を向上させ、過去5年間で前年比売上高が53％*増加しました。コロナの規制が緩和され、外国への旅行が再び増加している中、Good Choiceはさらなる成功を目指しています。
Good Choiceがどのようにして厳しい状況の中で成功を収めたのか、その詳細を知るために、CRMチームリーダーであるJeong-ho Ham氏にインタビューし、マーケティング戦略、旅行業界におけるカスタマーエンゲージメント、そしてBrazeの使用方法についてお話を伺いました。
*2022年12月29日時点
自己紹介をお願いします。
こんにちは、Jeong-ho Hamと申します。Good Choiceのマーケティング部門でCRMチームリーダーを務めています。
Good Choiceでは、オンラインやモバイルのイベントを活用して、さまざまな消費者とのエンゲージメント活動を行い、ターゲットメディア広告も行っています。
Good Choiceについて簡単に教えてください。
韓国では、Good Choiceは国内向けの宿泊予約サービスとしてよく知られていますが、それだけではなく、幅広い旅行サービスを提供する「ワンストップ・トラベル・プラットフォーム」なのです。韓国でのホテル、モーテル、ゲストハウスの予約だけでなく、エンド・ツー・エンドの旅行とレジャー体験を提供しています。また、スペースレンタル（パーティールーム、会議室など）、レジャー活動、レストラン予約など、関連分野のサービスも提供しています。さらに、航空券予約や海外宿泊の手配も行っています。
Good Choiceが旅行業界で際立っている理由は何ですか？
韓国の旅行市場は競争が激しいです。私たちよりも規模が大きかったり、知名度が高いプラットフォームもあるかもしれませんが、顧客中心の旅行体験を提供しているのはGood Choiceだと信じています。私たちのマーケティング活動はすべて、この差別化をより深く、多様な方法でアピールすることに向けられています。
旅行業界におけるマーケティングは、他の業界とどう違うのでしょうか？
他の業界とは異なり、旅行商品は購入時点で終了するものではなく、むしろ買ってから始まり、体験するものです。意思決定プロセスにおける関与度は高く、再購入の決定も長い販売サイクルを経て行われます。特に夏休みの商品やサービスは数ヶ月前から予約されるため、リードタイムが非常に長く、カテゴリーによって価格も大幅に変動します。そのため、1泊40ドルのモーテル予約から数百ドルのホテル予約まで、すべての価格帯をカバーするマーケティング戦略を構築するのは難しいのです。
他の業界では、様々な顧客の要求に応えるため、商品が多様化されることがよくあります。しかし、旅行業界では商品が多様化すればするほど、見込み客を取り込むのが難しくなります。私たちのプラットフォームには多様な商品があるため、さまざまなカテゴリーにまたがるユーザーの共通項を見つけ、見込み客にするのは難しいことです。これはマーケターとして重要な注力分野のひとつでありながら、最も難しいことでもあります。
それを踏まえて、Good Choiceはどのようにマーケティング活動に取り組んでいるのでしょうか？
宿泊予約が私たちの中核事業ですが、他のセグメントにも力を入れています。旅行商品やサービスの多くは、その性質上、消費者が実際に訪れ、体験しなければならない場所をベースにしています。そのことを念頭に置いて、カテゴリー別のメニュー検索や地域検索など、リアルタイムのイベントをターゲットにして、消費者の関心分野に合った関連サービスや観光スポットを提案しています。アプリ内メッセージ、アプリ内ポップアップ、Kakao Plus Friendを含むクロスチャネル戦略を採用しています。
カスタマーエンゲージメントに関する指標は、どのようなものに注目していますか？
私たちは様々なCRMに基づく様々な指標やデータを見ていますが、その中でも売上とコンバージョン率が最も重要だと考えています。旅行業界に限ったことではありませんが、マーケティング手法、メディア、ターゲットとする消費者グループなど、さまざまな要素の組み合わせによって、異なる結果が得られます。旅行業界では、季節性が重要な変数として考慮されます。私たちが指標やKPIを分析する際、季節の変動（夏や冬の休暇など）に基づいて指標が大きく変動するため、それらの変数を織り込んでいます。
Brazeを導入した背景は何ですか？
Good Choiceは、私が入社する前からBrazeを導入していました。当社のビジネスが急成長するにつれて、取り扱う商品やサービスの数も大きく増え、データの量も増大しました。マーケティング施策に特化したツールが必要であることを認識し、様々なトリガーキャンペーンを実施するためのデータポイントやペルソナを選択する機能が必要でした。それが、Brazeを採用した大きな理由です。
Brazeは、CRMマーケティングシステムを効率的かつ低コストで構築するための優れたソリューションです。Good Choiceは、CRMマーケティングの継続的な改善を通じて消費者のマインドシェアを拡大するため、今後もBrazeと連携して取り組んでいきます。
Brazeを使っていて一番楽しいことは何ですか？
ユーザーエクスペリエンス（UX）の観点から、Brazeはマーケターのスキルギャップを埋める最適なツールです。CRMのスキルセットは多岐にわたります。中にはエンジニアリングのバックグラウンドを持った人もいれば、分析を専門にしている人もいます。一部の機能しか使わない人もいれば、全機能を活用する人もいます。Brazeプラットフォームの直感的で使いやすいユーザーインターフェースは、Canvas Flowのドラッグアンドドロップツールを使用して簡単にセグメントを作成したり、データを活用したりするのに役立ちます。複雑なソースコードを理解する必要はありません。
もちろん、自動化機能についても触れておくべきです。自動化されたリアルタイムキャンペーンは、位置情報を使ったマーケティングにおいて大きな役割を果たしています。しかし、自動化が適切に実装されていなければ、リアルタイムのイベントに基づく消費者エンゲージメントキャンペーンは的外れなものになってしまいます。
また、ターゲティングのためにBrazeの自動化機能を使用しています。Brazeを使用すると、製品カテゴリや地域フォーカスなどのフィルターを適用して、さまざまなユースケースを簡単に作成することができます。
Brazeはどのような変化をもたらしましたか？
CRMはGood Choiceのマーケティングミックスの中で一つの要素に過ぎません。私たちはTVやデジタル広告も実施しており、これらは私たちの持続的な成長に役立っています。サードパーティ・クッキーの廃止によってデジタル広告の効果が低下し、ゼロパーティデータとファーストパーティデータを収集・活用する必要性が高まっています。CRMマーケティングと体系的なターゲティングの重要性が高まり続ける中、より優れた消費者データの分類とスコアリングを通じてCRMマーケティング能力を向上させるために、Brazeを利用することがますます増えていくでしょう。
Brazeを使用したキャンペーン事例を教えてください。
2022年夏のマーケティングプロモーションでは、全体的に良い結果が出ました。キャンペーンはより多様化し、アクティブなプッシュ通知を使用した促進を通じて、、前年に比べて大きく成果が伸びました。売上と月間アクティブユーザー（MAU）も前年よりも高いレベルに成長し、かなり満足しています。最も成果のあったキャンペーンでは、コンバージョン率が以前と比べて2.7倍に増加しました。
Good Choiceのマーケティングは今後どのようになるのでしょうか？
韓国の消費者の皆さんはテレビCMでご存じだと思いますが、ポストコロナの時代には、海外旅行、海外のフライト、宿泊、そして特別なオファーにもっと力を入れていく予定です。
私たちは、消費者のマインドシェアを拡大するために、システムを拡大し、CRMマーケティングのリーチを広げ続けます。他業界を含め、他の組織が行っていることを見て、環境の変化に対応するためのインスピレーションを得るかもしれません。すべての企業には強みがあります。私たちは自社の強みを生かし、季節、製品、サービスによる中核的かつ補完的な提案を通じて機会を拡大し、お客様にプラスの影響を与えたいと考えています。
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