マーケティング担当者にとって、ブランドと顧客の関係は重要です。顧客との長期的で価値ある関係は、間違いなく理想ですが、この理想がだんだんと遠のいているのも事実です。ブランドロイヤルティがどのように変わっていて、どのように達成できるのでしょうか。
まず、ロイヤルティの定義から始めましょう。ロイヤルティは、顧客生涯価値（LTV）、ネットプロモータースコア（NPS）、購入率などのパフォーマンスKPIで量的に測定することが多いですが、人間的な側面も考慮することが重要です。最終的に、キャンペーンは実際の人々に届けられるので、顧客のニーズや感情を中心に置くことで、より関連性の高いエンゲージメントが可能になります。そのため、ロイヤルティを顧客とブランドの間で相互に価値のある関係を育むものとして考えましょう。
今日、ブランドは顧客ロイヤルティを獲得するために、これまでにない厳しい状況に直面しています。ここでは、ブランドと顧客の関係に関連するいくつかの主な課題を紹介します：
・もはや一対一の関係ではありません。 米国の顧客は平均して16のロイヤルティプログラムに加入していますが、積極的に利用されているのは半分以下です。豊富なブランドの選択肢、高まる顧客の期待、ブランドによる革新的なロイヤルティ戦略の展開により、顧客の関心を惹きつけ、維持することはますます難しくなっています。
・リテンションが新たな戦場です。最近のBrazeの調査によると、調査対象となったブランドの42%が、年間マーケティング予算の半分以上をユーザーのリテンションに費やしていると回答しています。これは、予算の大半を獲得に費やしているブランドの割合からわずか3ポイント差です。これは、数年前に私たちが考えていた以上に、マーケティングエグゼクティブによる強固なリテンション戦略への注目が高まっていることを強調しています。
・新規顧客獲得のコストが高騰しています。平均で、ブランドは新規顧客1人当たり29ドルの損失を出しており、これは8年前と比べて222％の増加です。これは、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方がはるかに費用対効果が高いということであり、堅実なロイヤルティ戦略の必要性が浮き彫りになっています。
しかし、良いニュースもあります。人間関係と同じように、コミュニケーションは最も重要で、困難を解決する可能性を秘めています。このような課題を理解することで、消費者の心に響き、心をつかむことができます。では、顧客とのロイヤルティを高めるラブランゲージ(必要な愛情表現)は何でしょうか？ロイヤルティエンゲージメント戦略にアプローチするための3つのステップフレームワークをご紹介します：
ステップ１：ロイヤルティの獲得
最近の市場調査によると、消費者がリピート購入の動機となる要因として、「商品の品質／ブランドの信頼」を「手頃な価格」と同じくらい重要視していることがわかりました。また、これらの要素を選ぶ可能性は割引よりも3倍も高いのです。
これは、顧客がブランドから最適な価格だけでなく、信頼も求めていることを意味しています。
方法：ブランドとしての価値を明確にし、それを消費者のニーズに直接結び付けましょう。これを実現するためのキャンペーンアイデアには、以下のようなユーザーの好みを捉える方法があります。
・製品内アンケート
・継続的なコミュニケーション（チャネルオプトイン）のための準備
・初期の達成を称える
・特典の交換方法をリマインドする
ステップ2：ロイヤルティを深める
ただ加入するだけで利用されないロイヤルティプログラムの一つになりたくありません。他の数多くの企業が展開するロイヤルティプログラムの中で、あなたのブランドを覚えてもらい、優先し、積極的に選んでもらいたいのです。
方法：体験をパーソナライズします。これを達成するためのキャンペーンアイデアには、以下のようなものがあります。
・未使用の製品機能をユーザーに教える
・ゲーミフィケーションキャンペーン
・ファーストパーティデータストーリーによるマイルストーンのコンテンツ化
ステップ3：ロイヤルティの普及
コミュニティベースのオーガニックグロースを促進するためです。紹介によるリードは、他のマーケティング手法からのものよりも30%高いコンバージョン率を誇り、コミュニティを効果的に推進する方法を強調しています。
方法：ユーザーの功績を称えることです。これを達成するためのキャンペーンアイデアには、以下があります。
・限定機能や限定体験の提供
・紹介者にインセンティブを与える
・ブランド体験を使用した共有可能なコンテンツの提供
最後に
最も大切なことは、適切なタイミングで適切なユーザーに対して適切なアプローチをすることです。これらのアイデアすべてがあなたのブランドに適用できるわけではありませんが、「獲得、深める、普及」のフレームワークからインスピレーションを得て、顧客の心を掴むロイヤルティエンゲージメント戦略を構築しましょう。
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