Mission2 : カスタマージャーニーを作ろう
カスタマーサービス本部 チームリード、カスタマーオンボーディング 太田 潤子さん
カスタマーサービス本部 カスタマーサクセスマネージャー 紺野 賢さん
第2回目は、カスタマーオンボーディングマネージャーの太田さん、カスタマーサクセスマネージャーの紺野さんに来ていただきました。
黒住・小島「よろしくお願いします！」
太田さん「今回は前回決めた商材とペルソナを元にしてカスタマージャーニーを作ってもらいます。いきなりカスタマージャーニーを書くのは難しいと思うので、まずはヒントとなるような消費者の購買行動モデルについて説明しますね。」
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購買行動モデルというのは、消費者の感情や行動の流れを構造化したもののことです。従来の消費者行動プロセスは「AIDMA」と呼ばれるものでしたが、ITの普及から「AISAS」に、さらにソーシャルメディアの関与が深いプロセスは「SIPS」といったように、時代の流れによって変化しています。
これらの消費者行動プロセスに合わせ、ジャーニーを設計します。この時、意識するのは「LTVの最大化をする」ということです。
LTV=(平均購買単価×購買頻度×継続購買期間)-(新規顧客獲得コスト×既存客維持コスト)
平均購買単価や購買頻度をコントロールするのは難しいので、継続購買期間を伸ばすことに注力すると良いでしょう。継続購買期間をのばすには、「より好きになってもらうこと」と「嫌われないこと」が大切です。このことを念頭に置きながらタッチポイントを考えていくと、ジャーニーが設計しやすくなると思います。
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太田さんからのヒントを元に私たちはカスタマージャーニーの設計に取り掛かりました！そして1週間後...
太田さん「では、作ったカスタマージャーニーを見せてください！」
小島「はい！今回、ペルソナが自分とかけ離れていたというのもあって、タッチポイントを書くのが少し大変でした... 」
ご褒美プリンのカスタマージャーニー
吉永さん「おぉ！じゃあ僕から一つ、最初の認知のところは広告だけじゃなく、何か別のものも仕掛けるともっといいね。例えば、適切なタイミングのプッシュ通知とかね！」
小島「確かに...、勉強になります！」
紺野さん「一般的なカスタマージャーニーとしてはすごく完成度が高い、あまり指摘することないかな、、ただ、Brazeの観点で言えば、タッチポイントにもう少しバリエーションがあると良いかな、、」
小島「ありがとうございます！いただいたアドバイスで次のセッションまでに少し修正してみます！」
黒住「私はこんな感じです！現代っぽくインスタをよく見る女性をペルソナにしたので、タッチポイントでインスタを有効活用できるように意識して書いてみました！」
パーティーグッズECのカスタマージャーニー
紺野さん「うん、良いですね。指摘するところがないくらい（笑）アドバイスとしては、さっきと同じで、タッチポイントの幅を広げられるといいかな。実際、みんないろんなアプリやウェブサイトやメディアに触れていると思うしね。今までのペルソナは基本情報を重視するケースが多かったですが、最近では行動特性や心理特性を細かく設定することも多いです。なので、この行動特性や心理特性の項目を増やして、それを元にタッチポイントを考えていくのもいいと思うなぁ。。」
黒住「なるほど…よりパーソナライズされた顧客体験を提供するためには、行動特性・心理特性も大事なポイントになるんですね！」
太田さん「今回は初めてなので、自分に近いペルソナを設定したと思います。ビジネスは必ずしも自分と近いターゲットばかりではないので、もし機会があれば、次は自分から遠い存在をペルソナとして設定するとよいかもしれないね！」
アドバイスをたくさんいただき、次回までに修正しないと、、、次はいよいよショップ作って、Brazeの導入に進みます ＾＾楽しみだな〜！
次回、インターン生がBraze使ってみた その３へ続く...
