カスタマーエンゲージメントの本質は、関係構築であり、それを成功させるためには、顧客がいる場所で出会う方法を見つけることです。それを実現する最善の方法の1つは、クロスチャネルメッセージング戦略の一環としてプッシュ通知を活用することでしょう。
しかし、世界中のマーケティング担当者が、カスタマーエンゲージメント戦略を強化するためにプッシュメッセージを利用している一方で、この重要なチャネルを最大限に活用するには、その影響を見極める必要があります。そのため、このチャネルを何年も活用している場合でも、これから始める場合でも、どのような指標に注目すべきかを知ることは、長期的な成功を確実にするために非常に重要です。ここでは、注目すべき4つの主要な指標を紹介します：
1. プッシュ通知のオプトイン率
コンテンツカードやアプリ内メッセージのような、ユーザーがアプリやウェブサイトにアクセスするとすぐに表示される製品内チャネルとは異なり、プッシュ通知はどこにいてもユーザーに届くように設計されています。そのため、ブランドのプッシュ通知のオプトイン率は、これを通じてどれだけの人々にリーチできるかについてのヒントになると同時に、このチャネルに対するオーディエンスの感情の代弁者にもなります。
モバイルアプリのユーザーなら誰でも、多すぎるメッセージの送信、頻繁すぎる送信、タイミングが悪いときの送信、無関係な通知の送信などを経験したことがあるのではないでしょうか。 そのため、たとえそのネガティブな体験が別のブランドによるものであったとしても、プッシュ通知をオプトアウトするユーザーが出てくる可能性がありますよね。
とはいえ、オプトイン率を向上させたいのであれば、一般的なオプトインを促す表示を使用するのではなく、カスタムで、新規顧客をプッシュ通知に誘導することを検討しても良いでしょう。また、ユーザーがすでにオプトアウトしてしまった場合でも、それで終わりとは限りません。再度許可できるキャンペーンを試してみてください。そして、他のチャネルでカスタマイズされたインセンティブを伴うパーソナライズされたメッセージングに焦点を当て、ユーザーを再度エンゲージし、プッシュ通知のオプトインについて考えを変えるよう働きかけてください。
2. プッシュ通知の開封率
プッシュのオプトイン率は、通知でリーチできるオーディエンスの割合を示しますが、プッシュ通知の開封率は、リーチ可能なユーザーのうち、送信したメッセージに実際に関与しているユーザーの割合を示します。しかし、プッシュ通知の性質上、送信したメッセージを何人がタップしたかを知るだけでは、プッシュキャンペーンが与える影響を過小評価してしまう可能性があります。
ダイレクトプッシュオープンについて考えてみましょう。この指標は、あなたが知りたいであろう、何人があなたのプッシュ通知に直接関与しているかを教えてくれます。プッシュ通知のダイレクトプッシュオープン率が高いことは、ユーザーを惹きつける良い仕事をしていることを示す最も明確なサインの1つです。
留意すべき重要な点は、プッシュ開封とプッシュオプトインは密接に関係しているということです： 理想的なのは、オプトイン率が高く、プッシュ開封率も高いことです。つまり、ユーザーがあなたのアプリからメッセージを受け取る価値を理解し、適切なメッセージを送っているという状態のことです。反対に、オプトイン率が低く、開封率が低い場合は、ユーザーがあなたのブランドからプッシュ通知を受け取る価値を理解していない可能性があります。これに対処する1つの方法は、マーケティングオートメーションを活用して、より関連性の高い価値ある体験をサポートすることです。
もちろん、ダイレクトオープンやダイレクトオープン率を見るだけでは、全体像を把握することはできません。ユーザーがロック画面や通知センターで通知を確認し、それに基づいてアクションを起こすことはよくありますが、必ずしもプッシュ自体をクリックする必要はありませんよね。このようないわゆる「影響された開封」は、プッシュキャンペーンがどのように針を動かしているかについての追加的なインサイトを提供し、プッシュ戦略の健全性をより正確に評価するのに役立ちます。例えば、iOSのプッシュ通知は、Androidのプッシュ通知よりもダイレクトオープンが少ない傾向にありますが、影響された開封を考慮すると、プラットフォームの差は縮まります。つまり、ダイレクトプッシュオープンだけを見ている場合は、ストーリーの重要な部分を見逃している可能性があるということです。
プッシュオープンの合計は、各プッシュ通知からのエンゲージメントを、直接的・間接的に総合的に把握するのに役立ちます。例えば、ダイレクトオープン率が低いと感じても、影響を受けたオープン率がその差を埋めている場合、心配する必要はないかもしれません。しかし、これはユーザーがアプリの価値を認識し、利用しているにも関わらず、メッセージングが的外れであることを意味する場合もあります。プッシュエンゲージメントがどのようなものかを理解することは、最新のモバイルマーケティング戦略にとって不可欠な要素であり、このチャネルからより多くの価値を得たいのであれば、それを正しく理解することが鍵となります。
3. プッシュ通知のコンバージョン率
プッシュ通知を受け取った人が、実際にそれをクリックし、あなたのアプリでセッションを開始したことを知ることはとても重要なことですが、送信したメッセージがどれだけ関与しているかを知ることも重要です。そもそもブランドがこれらの通知を送信する主な理由は、受信者に何かをしてもらいたいからです。プッシュ通知のコンバージョン率を追跡することで、送信したメッセージが、購入、サービスへの加入、アプリのアップグレードなど、キャンペーンの中心的な目標にどれだけうまく貢献しているかを評価することができます。
これを効果的に行うには、送信するプッシュキャンペーンごとにコンバージョンの目標を設定することから始めましょう。一般的なルールとして、カスタマーメッセージングの取り組みは、対立する多くの選択肢とは別に、1つの強力なコールトゥアクション（CTA）があるときが最も効果的です。しかし、多くのブランドは、ゴールは何であるかを特定することを怠り、そのゴールに向かって、どれだけ成功しているかを把握できていません。各キャンペーンに優先順位をつけるようにすれば、どのキャンペーンが本当に必要なところに到達できているのか、そしてどのキャンペーンがうまくいっていないのかについて、より深い理解を得ることができるようになります。
4. プッシュ通知による収益
プッシュ通知を使用する主な方法の1つが、アプリ内での購入、購読、その他の直接的な収益を促進することである場合、そのチャネルがブランドの収益にどれだけの影響を与えているかを把握できるようにすることが重要です。そのための1つの方法は、購入イベントを使用して、送信したプッシュメッセージによってどれだけの直接的な収益がもたらされたかを評価することです。
購入イベントとは、あなたのブランドのユーザーが、あるユーザーの顧客プロファイル上で行ったデジタル購買を示すデータポイントです。これにより、各ユーザーの生涯価値（LTV）を把握し、メッセージングが収益に与えた影響を理解することができます。購入イベントに関する注意点は、しばしばキャンペーン前に設定する必要があるということで、これにより、ユーザープロファイルを正しく埋めることができます。つまり、プッシュキャンペーンが収益に与えている役割を把握したいのであれば、事前の計画が不可欠ということです。
次のステップへ
プッシュ戦略に関して、どのような指標を追跡すべきかがわかったところで、その戦略を可能な限り強力なものにしましょう。データドリブンでパーソナライズされたアプローチを採用することで、プッシュキャンペーンでより強力な結果を出せます。プッシュ戦略を改善し、より大きなクロスチャネルアプローチの一部として効果的に活用する方法については、当社のプッシュ通知ガイドをご覧ください。
