完璧な世界では、顧客の解約を心配する必要はありませんが、現実はそうではありません。優秀なカスタマーエンゲージメントチームを擁する優れたブランドがいても、時間が経つにつれて一部の顧客は離れていくものです。重要なのは、手元にあるツールや戦略を活用してその流出を最小限に抑え、長期的で忠実なユーザーに成長する可能性のある顧客を維持することです。
その取り組みの多くは、カスタマージャーニーの初期段階に集中しています。その理由は、強力なオンボーディング体験を作り上げ、許可を得る過程で信頼を築き、ブランドとの関係を始めたばかりの顧客に価値ある体験を提供することが、顧客を惹きつけて忠誠心を保つための非常に効果的な方法だからです。
一般の消費者だけでなく、解約の可能性に基づいてユーザーにターゲットを絞ったフローを構築することができたらどうでしょうか？ユーザーと1:1でコミュニケーションを取ることで、より少ないメッセージ数でより多くのインパクトを与えながら、より多くの顧客を維持できる可能性があります。
では、実際にはどうなのでしょうか？まずは顧客離れの警告サインをよく理解してから、その対処法を探ってみましょう。
顧客が解約する可能性のある5つの警告サイン
顧客が継続して利用するか、解約するリスクがあるかを見極める際、完璧な方法は存在しません。ただし、注目すべきいくつかの行動があります：
- 顧客がメッセージングチャンネル（SMS、メール、WhatsApp、プッシュ通知）を以前ほど頻繁に利用しなくなる
- 顧客がショッピングカートを放棄する頻度が高くなる
- 顧客がアプリを開く、ウェブサイトを訪れる、サービスを利用する、直接訪問する、ロイヤルティプログラムを利用する、購入するといった行動の間隔が長くなる
- 顧客がアプリをアンインストールする
- 顧客が通知の受信を解除するか、オプトアウトする
一般的に、顧客が以前取っていたポジティブな行動パターン（例えば、毎日ウェブサイトを訪れる、毎月注文するなど）を破ったり、ブランドとの繋がりを弱める選択（例えば、メッセージの購読解除やアプリのアンインストールなど）をした場合、これらは潜在的な警告サインと見なすべきです。すべての顧客が離脱する意図を持っているわけではありません。例えば、メールの購読を解除する顧客がいることは、単に送るメールの量が多すぎるというサインかもしれませんが、常に注意を払うことで、問題が発生した際にそれに対処する機会を増やすことができます。
積極的に解約を減らす 2つのアプローチ
解約がどのようなものであるかを理解したら、それに先んじて対策を講じ、完全に顧客が離れてしまう前に顧客を維持するための取り組みを強化する時です。以下に、リテンションの成果を最大化し、より強力なビジネス成果を促進するのに役立つ2つのアプローチをまとめました。
1.予測AIを使用してリスクのあるユーザーを特定し、手遅れになる前に介入する
機械学習（ML）の進歩により、ブランドは現在、解約と相関する行動パターンを大規模に検出するツールを持つようになりました。これらの相関関係を利用してターゲットユーザーが離脱する可能性を予測し、解約リスクに関連する行動や属性を特定することができます。
例えば、Braze Predictive Churnを使用するブランドは、ユーザーの解約に関連する主要な行動（例えば、自社のアプリを使用しない、または一定の期間内に購入を行わないなど）を特定することができます。これにより、マーケティング担当者は、解約に関連する相関関係を特定し、その特徴を持つユーザーをターゲットにしたり、AIを使用して（1つまたは複数の解約に関連する特徴に基づいて）解約する可能性が最も高い個人を特定してセグメント化し、ターゲットを絞ったメッセージングをサポートしたりすることが可能になります。これにより、リスクの高い顧客を維持するための新たな機会が大きく広がります。
2.顧客体験を向上させるため、クロスチャネルのフィードバックループを構築する
例えば、誰かがアプリをアンインストールした場合、その理由を尋ねるフォローアップメールを送信することができます。誰かがプッシュ通知をオプトアウトしたが、アプリを使い続けている場合、アプリ内メッセージを通じて、好みがどのように変わったのか、またはなぜ変わったのかを知ることができます。このクロスチャネルアプローチは、顧客が引き続き利用しているチャネルでの体験を改善するのに役立ち、特定のチャネルにおけるより大きな傾向や品質・関連性の問題を明らかにする可能性があります。
最後に
リテンションに関する知識を深め、カスタマーエンゲージメントの取り組みを強化し、長期的にロイヤルカスタマーを増やす方法を模索したい方は、リテンションに関する記事をご覧ください。
