強力なカスタマーエンゲージメントは、消費者から見た重要性、業績、企業の健全性、そして持続力の指標となります。
Wakefield ResearchがBrazeの委託により、年商1,000万ドル以上の企業のマーケティングリーダー1,300人を対象に実施した新しい調査によれば、創業20年以上のベテラン企業の半数近く（48%）が、2021年の投資の最優先事項としてカスタマーエンゲージメントを挙げています。
ただし、「どのように責任を果たしているか」という質問に対して、「カスタマーエンゲージメントの成功とは何かという定義を全社で共有している」と答えたのは、これらの副社長クラス以上の役員のうち約4分の1（26%）にとどまりました。
そこで、私たちは世界中の企業に対して「優れたカスタマーエンゲージメントとは何か」を定義するためのグローバルなフレームワークを提供するBraze カスタマーエンゲージメント インデックスを開発しました。
Braze カスタマーエンゲージメント インデックスのご紹介
この新しい指標は第1回グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー（Global Customer Engagement Review）の一環として、企業が顧客関係を築くアプローチを評価して、向上させるために活用できる上位12の要因を挙げ、アクティベーション、リテンション、マネタイズのKPIを高めるための知見を提供しています。
カスタマーエンゲージメントを成功させる要因は、以下の2つのメインカテゴリーで構成されています。
技術：チャネル、分類、データ、オーケストレーション、パフォーマンス、パーソナライゼーションのサブカテゴリーが含まれます。
チーム：文化、実験、指標、目標、人材、戦略のサブカテゴリーが含まれます。
Wakefield Researchの調査と、世界中の50億人以上のユーザーから集めたBrazeのデータを総合的に分析し、これらの12の主要分野を決定しました。
カスタマーエンゲージメント戦略の成熟度について
調査対象となった1,300社のうち、私たちは回答を3つの成熟度に分類しました。
アクティベート（Activate）は、カスタマーエンゲージメントアプローチの導入を始めたばかりの企業です。
アクセラレート（Accelerate）は、クロスコラボレーションや実験の文化を取り入れ、データドリブン型の戦略を採用している企業です。
エース（Ace）は、ストリーミングデータを活用し、ライフサイクルを中心とした顧客エンゲージメントを実現している最先端の企業です。
企業で成功している分野、および成長の余地がある分野
調査によると、順位にかかわらずほとんどの企業は、以下の2分野に強みを持ちます。
実験：複数の変数、複数回の実験、高度な分析、最新の顧客データを用いた豊富で継続的なテストの実施
チャネル：顧客のプラットフォーム間の移動に合わせたシームレスなクロスチャネル体験の提供
調査対象企業は、カスタマーエンゲージメントについて私たちが指摘している12種類の要素でおおむね良好な結果を示していますが、以下の2分野では改善の余地があります。
人材配置：全社的なカスタマーエンゲージメントの取り組みをサポートするための常設の部門横断的チームを設置している企業はわずか5%です
人材配置やコラボレーションに関する問題については、本物の顧客関係を築くためのチームワークを育む5つの方法や最先端のチームワーク：優れたカスタマーエクスペリエンスを支えるアジャイルチームの編成と管理方法の記事をご確認ください。
リアルタイムのパーソナライゼーション：多数の企業でデータを活用したキャンペーンのパーソナライズが行われているとはいえ、リアルタイムのパーソナライゼーションを行っている企業は少数派です（10%）
パーソナライゼーションの取り組みにリアルタイムデータを組み込む方法については、スマートなメッセージパーソナライゼーションにはBraze Connected Contentが必要やダイナミックコンテンツパーソナライゼーションを理解するの記事を参照してください。
他にできることはありますか?
2021年度グローバルカスタマーエンゲージメントレビューを入手して、Braze Customer Engagement Indexについて調べ、自社のランキングを確認してください。さらに、企業のクロスチャネル戦略、セグメンテーション、データプラクティス、カスタマーエクスペリエンスのオーケストレーション、パフォーマンスの最適化など、アクティベートからアクセラレート、アクセラレートからエースへと進むために何が必要かについてのインサイトも得られます。
